Máme radosť, že sme získali významné ocenenie za našu službu – prvú cenu v hodnotení dodávateľov Tatra banky Top Supplier 2021 v kategórii Customer Experience.
Zamestnanci Tatra banky nominovali viac ako osemdesiat Customer Experience CX iniciatív za uplynulý rok a náš program „Empatické a moderné písanie“ vnímali ako aktivitu, ktorá významne prispela ku klientskej spokojnosti. Toto ocenenie nás teší o to viac, že podľa slov generálneho riaditeľa, pána Michala Lidaya, je oblasť CX aktuálne pre Tatra banku rovnako dôležitá a strategická, ako dlhodobo rozvíjaná inovatívnosť.
Ako tento program vznikal?
Na začiatku prišla požiadavka z Tatra banky na pomoc so zlepšením písomnej komunikácie s klientami a zákaznícky prívetivým štýlom aj v náročných situáciách. Spolupráca začala návrhom úpravy vzorového listu – odpovede na podnet klienta. V spolupráci s expertami banky sme dostali istú voľnosť v tom, ako tento projekt uchopíme. Vždy nás motivuje, ak náš klient premýšľa o svojom cieli komplexne a ak sú naše školenia podporené ďalšími aktivitami, ktoré zvyšujú dopad do praxe. Súčasťou zadania a následnej spolupráce sa okrem praktického rozvoja pracovníkov, ktorí komunikujú s klientami stala aj revízia a komunikačný dizajn listov pre typické situácie, vytvorenie slovníka vhodných formulácií so zameraním na CX a rozvoj interného kouča pre následnú podporu zamestnancov.
Situácie, v ktorých banka komunikuje s klientami sú často náročné.
Klient napríklad z dôvodu nepozornosti alebo neznalosti poskytne svoje údaje tretej strane, ktorá ich zneužije. Ako však komunikovať porozumenie v situácii, keď klient nielenže prišiel o peniaze, ale zároveň je pre neho bolestivé priznať si chybu? Typickou reakciou na sťažnosť je vysvetlenie. Roky skúseností ukazujú, že to nestačí. Pracovník v službách totiž nezachytil emóciu klienta a ten sa právom cíti nevypočutý.
Empatia sa začína tam, kde sa dívam na situáciu klienta z jeho perspektívy.
Uznávam jeho uhol pohľadu, akceptujem jeho otázky, rešpektujem jeho skúsenosť. Až potom môže prísť vysvetlenie a návrhy na riešenie. Veľa sme so zamestnancami Tatra banky diskutovali o tom, ktorým empatickým formuláciám neveríme („Chápeme Vás.“, „Mrzí nás táto nepríjemná situácia.“) a čo je v oblasti customer experience už prekonané klišé („Za prípadné nepríjemnosti súvislosti so vzniknutou situáciou sa ospravedlňujeme.“). Tvorili sme, ako na základe klientovho listu naformulovať porozumenie, ktorú bude autentické, úprimné a bude odrážať jedinečnú situáciu klienta. Popri tom sme z komunikácie odstraňovali administratívny slang, nadmerné používanie trpného rodu a zjednodušovali bankovnícku terminológiu.
Tento projekt bol dobrým príkladom spoločnej tvorivej a odbornej práce na téme, ktorá má pridanú hodnotu a pozitívny dopad na zákaznícku skúsenosť.
Rozvoj a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je aktuálne vyhľadávaným zameraním mnohých významných a progresívnych spoločností. Sme radi, že môžeme byť v trende budovania dôvery, zvyšovania kvality služieb a spokojnosti klientov spoľahlivým partnerom. Každý z nás je totiž aj zákazníkom a všetci si chceme odnášať dobrú skúsenosť.
Chcete vedieť viac o oblastiach rozvoja CX a našom prístupe?
Radi porozumieme aj vášmu príbehu a priložíme ruku k dielu. Zavolajte nám 02/544 185 13.
