• Pomôcť účastníkom zistiť, ako vzniká skúsenosť, ktorú si odnášajú ich zákazníci a čo všetko má na ňu vplyv.
• Mapovať a analyzovať cestu zákazníka – identifikovať kritické momenty, ktoré najviac ovplyvňujú skúsenosť zákazníka.
• Navrhnúť riešenia, ktoré vychádzajú z porozumenia vnímania zákazníka.
• Oboznámiť sa s najčastejšími nástrojmi merania customer experience a naučiť sa zostavovať základné typy dotazníkov na získanie relevantných dát.

Customer experience (CX)

• Čo je to skúsenosť zákazníka, ako vzniká a čo ju ovplyvňuje?
• Customer service a customer experience – ako zapadajú služby zákazníkom do širšieho obrazu? (ľudia, produkty, procesy).
• Čo potrebujeme vedieť, ak chceme zlepšiť skúsenosť zákazníka – aktuálne trendy.
• Šesť najčastejších príčin zákazníckej nespokojnosti. 

Zákaznícka skúsenosť a Customer Journey

• Aké ťažké je byť naším zákazníkom?
• Akou cestou prechádza náš zákazník? (Customer Journey).
• Zákazníkov dotyk s našou organizáciou („Touchpoints“).
• Ktorý moment najviac ovplyvňuje skúsenosť zákazníka? („Moment od Truth“).

Workshop – mapovanie cesty nášho zákazníka

• Čo zákazník potrebuje? (Goal).
• Čo zákazník robí? (Doing).
• Čo ho poteší a čo znechutí? (Thinking and Feeling).
• Ako hodnotiť jeho spokojnosť? (Metrics).
• Čo môžeme zlepšiť? (Improvement opportunities).

Ako merať zákaznícku zákaznícku skúsenosť

• Paretova analýza zákazníckych sťažností.
• Metriky na hodnotenie zákazníckej spokojnosti – Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Time to resolution (TTR).
• Best practices / wrong practices pri zostavovaní a vyhodnocovaní dotazníkov.

Účastník si z workshopu odnesie „mapu“ s cestou svojho zákazníka, identifikuje momenty pravdy a naučí sa, ako vyhodnocovať a sledovať zákaznícku skúsenosť.