Workshop je určený pre manažérov a pracovníkov z oddelení zákazníckej spokojnosti, ktorí potrebujú zlepšiť kvalitu poskytovaných služieb a pozitívne ovplyvniť spokojnosť svojich zákazníkov. Nespokojní zákazníci o svojej skúsenosti hovoria dva až trikrát viac ako spokojní zákazníci. Čo máme robiť, aby sme neprehliadli kritické momenty, kedy strácame lojalitu svojich zákazníkov? Ako analyzovať ich spokojnosť? Workshop je prípravou na následné strategické rozhodnutia, ktorej oblasti v kontakte so zákazníkom je potrebné venovať najväčšiu pozornosť.
- Pomôcť účastníkom zistiť, ako vzniká skúsenosť, ktorú si odnášajú ich zákazníci a čo všetko má na ňu vplyv.
- Mapovať a analyzovať cestu zákazníka – identifikovať kritické momenty, ktoré najviac ovplyvňujú skúsenosť zákazníka.
- Navrhnúť riešenia, ktoré vychádzajú z porozumenia vnímania zákazníka.
- Oboznámiť sa s najčastejšími nástrojmi merania customer experience a naučiť sa zostavovať základné typy dotazníkov na získanie relevantných dát.
Customer experience (CX)
- Čo je to skúsenosť zákazníka, ako vzniká a čo ju ovplyvňuje?
- Customer service a customer experience – ako zapadajú služby zákazníkom do širšieho obrazu? (ľudia, produkty, procesy).
- Čo potrebujeme vedieť, ak chceme zlepšiť skúsenosť zákazníka – aktuálne trendy.
- Šesť najčastejších príčin zákazníckej nespokojnosti.
Zákaznícka skúsenosť a Customer Journey
- Aké ťažké je byť naším zákazníkom?
- Akou cestou prechádza náš zákazník? (Customer Journey).
- Zákazníkov dotyk s našou organizáciou („Touchpoints“).
- Ktorý moment najviac ovplyvňuje skúsenosť zákazníka? („Moment od Truth“).
Workshop – mapovanie cesty nášho zákazníka
- Čo zákazník potrebuje? (Goal).
- Čo zákazník robí? (Doing).
- Čo ho poteší a čo znechutí? (Thinking and Feeling).
- Ako hodnotiť jeho spokojnosť? (Metrics).
- Čo môžeme zlepšiť? (Improvement opportunities).
Ako merať zákaznícku zákaznícku skúsenosť
- Paretova analýza zákazníckych sťažností.
- Metriky na hodnotenie zákazníckej spokojnosti – Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Time to resolution (TTR).
- Best practices / wrong practices pri zostavovaní a vyhodnocovaní dotazníkov.
Účastník si z workshopu odnesie „mapu“ s cestou svojho zákazníka, identifikuje momenty pravdy a naučí sa, ako vyhodnocovať a sledovať zákaznícku skúsenosť.
| PROGRAM | 1.DEŇ |
| Registrácia | 8:45 |
| Program | 9:00 |
| Obed | 12:00 |
| Program | 13:00 |
| Ukončenie | 16:30 |
