Customer experience – ako nás vníma zákazník?

Workshop je určený pre manažérov a pracovníkov z oddelení zákazníckej spokojnosti, ktorí potrebujú  zlepšiť kvalitu poskytovaných služieb a pozitívne ovplyvniť spokojnosť svojich zákazníkov. Nespokojní zákazníci o svojej skúsenosti hovoria dva až trikrát viac ako spokojní zákazníci. Čo máme robiť, aby sme neprehliadli kritické momenty, kedy strácame lojalitu svojich zákazníkov? Ako analyzovať ich spokojnosť? Workshop je prípravou na následné strategické rozhodnutia, ktorej oblasti v kontakte so zákazníkom je potrebné venovať najväčšiu pozornosť.

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

CIELE

  • Pomôcť účastníkom zistiť, ako vzniká skúsenosť, ktorú si odnášajú ich zákazníci a čo všetko má na ňu vplyv.
  • Mapovať a analyzovať cestu zákazníka – identifikovať kritické momenty, ktoré najviac ovplyvňujú skúsenosť zákazníka.
  • Navrhnúť riešenia, ktoré vychádzajú z porozumenia vnímania zákazníka.
  • Oboznámiť sa s najčastejšími nástrojmi merania customer experience a naučiť sa zostavovať základné typy dotazníkov na získanie relevantných dát.

OBSAH KURZU

Customer experience (CX)

  • Čo je to skúsenosť zákazníka, ako vzniká a čo ju ovplyvňuje?
  • Customer service a customer experience – ako zapadajú služby zákazníkom do širšieho obrazu? (ľudia, produkty, procesy).
  • Čo potrebujeme vedieť, ak chceme zlepšiť skúsenosť zákazníka – aktuálne trendy.
  • Šesť najčastejších príčin zákazníckej nespokojnosti. 

Zákaznícka skúsenosť a Customer Journey

  • Aké ťažké je byť naším zákazníkom?
  • Akou cestou prechádza náš zákazník? (Customer Journey).
  • Zákazníkov dotyk s našou organizáciou („Touchpoints“).
  • Ktorý moment najviac ovplyvňuje skúsenosť zákazníka? („Moment od Truth“).

Workshop – mapovanie cesty nášho zákazníka

  • Čo zákazník potrebuje? (Goal).
  • Čo zákazník robí? (Doing).
  • Čo ho poteší a čo znechutí? (Thinking and Feeling).
  • Ako hodnotiť jeho spokojnosť? (Metrics).
  • Čo môžeme zlepšiť? (Improvement opportunities).

Ako merať zákaznícku zákaznícku skúsenosť

  • Paretova analýza zákazníckych sťažností.
  • Metriky na hodnotenie zákazníckej spokojnosti – Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Time to resolution (TTR).
  • Best practices / wrong practices pri zostavovaní a vyhodnocovaní dotazníkov.
Účastník si z workshopu odnesie „mapu“ s cestou svojho zákazníka, identifikuje momenty pravdy a naučí sa, ako vyhodnocovať a sledovať zákaznícku skúsenosť.

CENA KURZU

Cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 216 €

Zľavnená cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 192 €

HARMONOGRAM

PROGRAM 1.DEŇ
Registrácia 8:45
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Aplikačná podpora od lektora v praxi

Pre účastníkov kurzu je k dispozícii možnosť následnej aplikačnej podpory formou individuálnej konzultácie/koučingu s lektorom.

Cena za jednu aplikačnú konzultáciu/koučing s lektorom (1 hodina) je 90,- EUR + DPH.
Aplikačné konzultácie/koučing sú realizované online alebo telefonicky.

Pre objednanie či viac informácií o následnom individuálnom koučingu/konzultáciách nás kontaktujte na fbe@fbe.sk, prípadne na telefónnom čísle 02/5441 8513.

Záväzná prihláška na kurz

Informácie o kurze
KurzModul
Informácie o účastnikovi kurzu

Fakturačné údaje
Kontaktná osoba
Forma kurzu
zúčastním sa len onlinezúčastním sa len prezenčneakceptujem obidve formy
Rezervácia ubytovania

HOTEL APOLLO
Poplatok za ubytovanie uhrádza účastník individuálne na recepcii hotela.

Bez ubytovania1-lôžková izba s raňajkami (65 €)2-lôžková izba s raňajkami (80 €)
Deň vopredZ 1. na 2. deňZ 2. na 3. deň
Odoslaním tohto formulára účastník potvrdzuje, že súhlasí so zmluvnými podmienkami a že účastnícky poplatok poukáže na účet FBE Bratislava – IBAN: SK96 1100 0000 0026 2108 1463, SWIFT CODE: TATRSKBX, najneskôr do uzávierky kurzu (variabilný symbol je uvedený pri kurze, konštantný symbol: 0308).
Odoslaním formulára dávate v zmysle Zákona č. 18/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov súhlas so správou, spracovaním a uchovaním hore uvedených osobných údajov spoločnosťou FBE Bratislava, s.r.o. (so sídlom v Bratislave, Lazaretská 29, 811 09, IČO: 35752807) pre účel registrácie na uvedené školenie.
V prípade otázok nás môžete kontaktovať na tel. čísle 02/54 41 85 13 alebo e-mailom na fbe@fbe.sk.



Táto stránka je chránená protokolom reCAPTCHA a platia pravidlá ochrany osobných údajov a zmluvné podmienky spoločnosti Google.