Kurz Efektívny supervízor CC je zameranýna hlbšie porozumenie role supervízora a nájsť optimálne rozloženie zložiek svojej práce.
Kurz je určený pre supervízorov a vedúcich pracovníkov Call Centier, kontaktných centier, služieb zákazníkom, ako aj rôznych typov oddelení, ktorých výraznou časťou náplne je starostlivosť o zákazníka.
- Hlbšie porozumieť role supervízora a nájsť optimálne rozloženie zložiek svojej práce.
- Dať významný impulz k proaktívnemu prístupu supervízorov k svojim úlohám.
- Zdokonaliť sa v zadávaní úloh, ich kontrole a pre rôzne situácie primeranému poskytovaniu spätnej väzby.
- Naučiť sa priamo a bez zbytočného emocionálneho podtónu komunikovať o potrebných, ale nepopulárnych opatreniach so spolupracovníkmi.
- Zdokonaliť sa v hodnotení spolupracovníkov a vo vedení hodnotiacich pohovorov.
Rola supervízora
- udržovanie a rozvíjanie systému, rozvoj a motivovanie spolupracovníkov,
- proaktivita v práci supervízora, systém práce, jeho význam a rozvíjanie.
Jednoznačné zadávanie úloh
- využitie pravidiel komunikácie pri zadávaní úloh,
- typy zadávania úloh.
Komunikačné techniky poskytovania spätnej väzby
- ako efektívne dávať spätnú väzbu,
- pochvala, pozitívne usmerňovanie a pokarhanie,
- technika spätnej väzby k nežiadúcemu správaniu.
Komunikácia o nepopulárnych opatreniach
- presvedčivosť, argumentácia,
- práca s opačným názorom.
Rozvoj spolupracovníkov
- štýly vedenia v závislosti od štádia rozvoja spolupracovníka,
- školenie, on job tréning, koučing, workshopy na výmenu skúseností, atď…
Hodnotenie a hodnotiaci rozhovor
- hodnotenie kvality výkonu agentov cc a pracovníkov v kontakte so zákazníkom,
- princípy a štruktúra hodnotiaceho rozhovoru.
