PREČO SIX SIGMA?
Slovo „sigma” označuje písmeno gréckej abecedy (s), ktoré sa používa na vyjadrenie miery premenlivosti veličiny. Úrovne Sigma ukazujú, s akou pravdepodobnosťou sa v procese vyskytne chyba. Vyššie úrovne kvality Sigma predstavujú procesy, pri ktorých dôjde s menšou pravdepodob- nosťou k chybe, spôsobujúcej nenaplnenie požiadavky zákazníka. Na- príklad úroveň kvality Sigma 3 je pri- bližne 66 800 závad na jeden milión možných. Potom úroveň kvality 6 Sigma znamená menej ako 3,4 závady na jeden milión príležitostí urobiť chybu (DPMO = Defects per Milion Opportunities)
Six Sigma sa prvýkrát objavila vo firme Motorola v osemdesiatych rokoch ako spôsob znižovania počtu chýb a skracovania času výrobného cyklu. Metodika sa používala najprv len vo výrobe. Neskôr vedenie firmy zistilo, že sa už na začiatku mohlo ušetriť ďalších päť miliárd dolárov, keby sa program Six Sigma realizoval aj v administratívnej a obchodnej oblasti spoločnosti. Odvtedy program Six Sigma zlepšil výsledky v mnohých firmách ekonomicky vyspelého sveta. Program Six Sigma sa zavádza vo výrobných oblastiach aj službách.
VIAC POHĽADOV NA LEAN SIX SIGMA
Pojem Six Sigma môžeme inter- pretovať viacerými spôsobmi.
- Spôsob merania kvality, ktorý umožňuje porovnávať rôzne procesy (podľa dosiahnutej úrovne SIGMA).
- Projektovo orientovaná metodika riešenia problémov s využitím štatistických nástrojov.
- Systém zlepšovania kvality zameraný na zníženie počtu chýb a ich udržanie na nízkej hodnote („šesť sigma“, DPMO = 3,4).
- Filozofia a manažérska stratégia zameraná na spokojnosť zákazníka a rozhodovanie založené na overených dátach.
Spojenie Lean Six Sigma pouka- zuje na úsilie „zoštíhliť proces“ odstránením všetkého nepotrebného, tzn. toho čo neprináša hodnotu, s cieľom zrýchliť procesy a znížiť ich náklady.
ITIL A LEAN SIX SIGMA „ČO A AKO“
Six Sigma sa v kombinácii s knižnicou „best practices“ ITIL (Informa- tion Technology Infrastructure Library) úspešne používa aj na zlepšenie kvality služieb IT. Tieto prístupy sa totiž dobre dopĺňajú. ITIL definuje štruktúru potrebnú na poskyto- vanie a podporu IT služieb a ku kaž- dému prvku má súbor odporúčaných postupov, ktoré možno zaviesť buď samostatne, alebo ako celok. Lean Six Sigma na druhej strane predstavuje cestu, ako zhodnotiť vplyv procesov na výsledky firmy, zmerať a zlepšiť ich kvalitu a zároveň tým znížiť náklady a skrátiť čas cyklu poskytnutia služby.
EKONOMICKÉ PRÍNOSY SIX SIGMA
Základná filozofia Six Sigma je založená na tom, že všetky procesy od dizajnu cez výrobu až po služby poskytované zákazníkom vykazujú určité odchýlky, ktoré môžu mať za následok chyby produktu, a ktoré stoja čas a peniaze. Tieto odchýlky procesov možno zmenšiť rôznymi postupmi, napr. metódou DOE (návrh experimentov) tak, že sa systematicky identifikujú a odstránia skutočné príčiny problému. Znížením premenlivosti procesu sa zmenší počet nezhodných výrobkov a opráv. Aby sa proces nevrátil do pôvodného stavu, zabezpečí sa jeho štandardizácia.
Skúsenosti z konzultačnej praxe na Slovensku a v Čechách ukazujú, že napr. procesy výrobných firiem v oblasti automobilového priemyslu, ktoré už majú zavedený systém zabezpečovania kvality sa v priemere pohy- bujú na úrovni okolo 3,5 – 4 SIGMA V takomto prípade zlepšenie procesov firmy o 0,2 SIGMA predstavuje ekonomické prínosy vo výške 1 % tržieb firmy. Ak sa teda podarí priblížiť skúsenosti úspešných aplikácií vo firmách, kde sa už Six Sigma aplikuje a celkové priame a nepriame náklady sa spravidla pohybujú pod úrovňou 25 % z prínosov zlepšení (v niektorých prípadoch len 10 %), zavádzanie SIX SIGMA predstavuje veľmi výnosnú investíciu.
PRÍPRAVA „KĽÚČOVÝCH HRÁČOV“
Typická implementácia Lean Six Sigma sa začína od tímu vedenia. Vedenie v rámci workshopov spolu- pracuje a po rozpracovaní schvaľuje implementáciu programu Lean Six Sigma. Následne sú vyškolení v me- todike Lean Six Sigma projektoví vedúci, tzv. „Black Belts“ (čierne pásy) a kľúčoví členovia tímov a riešitelia menších projektov, tzv. „Green Belts“ (zelené pásy). Niektoré firmy to rozširujú o „biele pásy” či „zlaté pásy”.
Po čase sa zo skúsených „Black Bel- tov” môže stať „Master Black Belt”, ktorý prevezme úlohu kouča. Počet zelených a čiernych pásov určuje or- ganizácia podľa svojich potrieb. Predpokladom úspešného absolvovania tréningu Lean Six Sigma pre Black Beltov je aj dokončenie skutočného projektu. Súčasťou školenia je ana- lýza systému merania, využitie DOE
– návrhu experimentov a grafické metódy analýzy procesov, vrátane SPC.
VÝBER PROJEKTOV LEAN SIX SIGMA
Dôležitou charakteristikou voľby Six Sigma projektov je ich odvodenie
od strategických cieľov firmy (PULL systém – projekty sú „ťahané“ cieľmi). Pri výbere projektov možno vy- užiť rôzne metódy hodnotenia po- tenciálnych prínosov a porovnať ich s nákladmi na realizáciu. Osvedčili sa varianty maticových metód, vrátane QFD (Prenášanie požiadaviek zákazníkov do procesov), s prihliadnutím na prioritné koeficienty jednotlivých parametrov, ktorými sa projekty porovnávajú. Pri rozhodo- vaní Treba zodpovedať nasledujúce
otázky:
- Ako významne podporuje projekt strategické ciele?
- Možno projekt realizovať do šiestich mesiacov?
- Ako prispeje k naplneniu požiadaviek zákazníkov?
- Dá sa očakávať vysoká návratnosť investícií?
- Sú k dispozícii ľudské zdroje na realizáciu projektu?
- Možno získať dáta na riešenie projektových úloh?
- Vyhovuje projekt rozpočtovým obmedzeniam?
METODIKA VEDENIA PROJEKTOV SIX SIGMA
Aj keď si skutočné zmeny vo výkonnosti procesov vyžadujú zmeny v kultúre a filozofii riadenia, na to, aby sa veci zmenili, treba zabezpečiť realizáciu projektu. Návod na vedenie projektu, ktorého úlohou je zlepšiť proces, sa označuje skratkou DMAIC (Definovanie – Meranie – Analýza – Zlepšenie / Improve – Riadenie / Control), možno pokladať za rozšírený variant modelu zlepšovania procesu založený na Demingovom kruhu PDCA (Plan-Do-Check-Act).
DMAIC je metóda plánovania projektu. Plán, ako projekt realizovať a obhájiť, je ďalšou zručnosťou, ktorú „Black Belti“ musia zvládnuť.
Kladie to nároky na ich výber, pri ktorom sa okrem technických zručností a zvládnutia štatistických metód analýzy musí zohľadniť aj schopnosť potenciálnych „Black Beltov“ motivovať a viesť iných ľudí k dobrým výsledkom. Súčasťou prípravy je preto tréning projektového manažmentu s metódami plánovania projektu a techník vedenia riešiteľského tímu. Počas projektu zvládnu metodiku vedenia jednotlivých krokov DMAIC, ako aj nástroje, ktoré sa v nich využívajú.
VZŤAH MEDZI METODIKOU SIX SIGMA A PRVKAMI ITIL
Six Sigma pomáha viesť procesy zlepšovania pomocou metodiky DMAIC, ktorú možno využiť, ak sú napríklad k dispozícii dáta z „incident managementu“. V tabuľke 6 je uvedený príklad prepojenia cyklu projektu DMAIC a ITIL prvkov.
Six Sigma metodika zlepšovania procesov dáva návod, ako zmerať kvalitu procesov a ako zvyšovať ich výkonnosť. Doplňuje tým to, čo v ITILe, ako súbore „best practices“ chýba, a to je návod, ako realizovať program zlepšovania služieb (SIP – Service Improvement Program).
ČO MÔŽEME OČAKÁVAŤ OD ĎALŠIEHO VYUŽÍVANIA SIX SIGMA?
Six Sigma sa stala základnou filozofiou zlepšovania mnohých najlepších svetových firiem, pretože sa potvrdili ekonomické prínosy jej apli kácie. Jack Welch, ktorý ako bývalý CEO najväčšej svetovej firmy roku 2004 – General Electric – prispel k tomu, že sa s touto filozofiou stotožnili členovia predstavenstiev a vrcholoví manažéri, vyhlásil: „Vtedy sme v to verili, dnes sme o tom presvedčení,… že existujú ‘nekonečné možnosti zlepšiť všetko’ – ale nemali sme metodológiu a „učeníkov“ oddaných tejto viere. Teraz je to tu. Je to Six Sigma kvalita spojená s kultúrou učenia sa, zdieľania a nadšenia.“
Prežije Six Sigma, alebo skončí ako
každá módna vlna? Môže prežiť len dovtedy, kým sa sama bude vyvíjať v súlade s potrebami tých, ktorí chcú zlepšovať a nezostať pri „rigídnych“ pravidlách. Diskusia o tom, či cieľom je chybovosť 3,4 DPMO, keby náklady na jej dosiahnutie boli vyššie ako prínosy, nemá veľký význam. Pri zlepovaní potrebujeme byť flexibilní. Niekedy je rýchla reakcia a okamžité nápravné opatrenie bez analýzy nevyhnutné. Ukazujú napr. prvé kroky metodiky Global 8D – programu s okamžitou reakciu na zabránenie vzniku škôd skôr, ako sa problém vyrieši. Rýchle nápravné opatrenia sa však s využitím metodiky DMAIC nemusia vylučovať.
S otázkami flexibility a potreby
prispôsobenia projektového plánu aplikácii metód a nástrojov Six Sigma sa stretávame rovnako aj na Slovensku, kde ich využíva čoraz viac fi- riem. Spomeňme napr. zásadu uvoľnenia „Black Beltov“ pre prácu na projektoch na plný úväzok. Mnoho firiem, ktoré chceli podľa vzoru priekopníkov zostať verné tejto zásade, sa usilovalo určiť do tejto pozície ľudí, ktorí operatíve „príliš nechýbali“. Naopak, vynikajúci ľudia, ktorí mohli veci posunúť dopredu,
zostali pri implementácii Six Sigma bokom, pretože sa na ich úkor prece- nila potreba „špecializácie“ úzkeho okruhu odborníkov – zlepšovateľov. Ako pri predchádzajúcich trendoch v zlepšovaní procesov, zatiaľ je najviac firiem s úspešnou aplikáciou Six Sigma z oblasti dodávateľov automobilového priemyslu, nasledujú ostatné výrobné firmy a záujem prejavujú aj podniky v oblasti služieb. Veľký potenciál je v oblasti zefek- tívňovania procesov IT služieb. Skúsenosti z praktickej aplikácie u mnohých zákazníkov ukazujú, že okrem priameho cieľa – zlepšiť procesy firmy a tým zvýšiť jej konkurencieschopnosť, vzniká pri implementácii Six Sigma aj ďalší efekt. Účasť na tréningoch a práca na projektoch je príležitosťou pre profesionálny rast ambicióznych a tvorivých ľudí. Popri zvládnutí manažérskych nástrojov, sa v riešiteľských tímoch učia prenášať strategické ciele firmy do konkrétnych projektov a hodnotiť prácu svojho tímu z hľadiska merateľného vplyvu na spokojnosť zákazníka a ekonomické výsledky firmy. Tým vzniká pre firmu ďalšia pridaná hodnota v jej ľudskom kapitále, ktorý môže v ras- túcej konkurencii rozhodnúť o jej úspechu.
Kombináciou využitia ITIL „best practices“ a metodiky zlepšovania Lean Six Sigma takto vzniká v oblasti IT Service Managementu inte- grovaná podpora na ceste zlepšova- nia výkonnosti – od chaosu, cez reaktívne, proaktívne riadenie, až k manažovaniu a optimalizácii procesov a dodávaných služieb.
