Kurz Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch je zameraný na zvládanie konfliktných a náročných situácií v telefonických rozhovoroch.
Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený všetkým, ktorí potrebujú v napätých situáciách komunikovať so zákazníkom prostredníctvom telefónu na vysokej profesionálnej úrovni. Kurz je vhodný aj pre operátorov call centier.
- Naučiť účastníkov profesionálne a prostredníctvom zákaznícky orientovaných techník zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
- Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovory so zdĺhavo komunikujúci zákazníkom.
- Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné na zvládanie stresu a stresových situácií a nacvičiť si relaxačné a upokojujúce techniky.
Profesionálna telefonická komunikácia (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)
- Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie
- Zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií, zvládanie vlastných emócií
- Riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky
- Vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom
Typy správania zákazníkov
- Prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka
Zvládanie stresu
- Ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)?
- Stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom
- Preventívne upokojujúce cvičenia a techniky vhodné na využitie pri práci v CC
Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.