Zákaznícky orientovaná komunikácia

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

 

CIELE

  • Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi spoločnosti.
  • Intenzívne rozvíjať u účastníkov postoj zákazníckej orientácie.
  • Rozvinúť u účastníkov ústretový, na riešenie potreby zákazníka orientovaný spôsob komunikácie.
  • Precvičiť základné typy rozhovorov so zákazníkom v rámci modelových situácií.

OBSAH KURZU

Zákaznícka orientácia – budovanie partnerského vzťahu s klientom

  • očakávania a potreby klientov
  • technická a osobná stránka orientácie na klienta

Základné princípy profesionálne osobného kontaktu

  • vytváranie profesionálneho dojmu
  • profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie

Komunikačná hra (úvodné zážitkové cvičenie s podrobnou analýzou zameranou na porozumenie v komunikácii a na aktívne počúvanie)

Profesionálna komunikácia

  • verbálna komunikácia a aktívne počúvanie
  • neverbálna komunikácia a jej význam v osobnom kontakte so zákazníkom
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

Tréning štandardných rozhovorov

  • porozumenie zadania a riešenie zadania /potreby zákazníka
  • riešenie nedorozumení, poskytovanie informácií
  • riešenie oprávnenej reklamácie

Zvládanie pripomienok a námietok od zákazníkov

  • typy pripomienok, technika zvládania pripomienok

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií
  • zvládanie vlastných emócií
  • riešenie neoprávnených reklamácií a požiadaviek
  • vybrané asertívne techniky

ĎALŠIE INFORMÁCIE

Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.