Ako zlepšiť customer experience v telefonickej komunikácii

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie. Účastníci sa naučia porozumieť tomu, čo ovplyvňuje dojem z telefonického hovoru a ako vyhodnocovať to, či bol úspešný.

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

CIELE

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi podľa aktuálnych trendov v customer experience.
  • Vytvoriť spolu s účastníkmi zákaznícke frázy vhodné na ich najčastejšie telefonické situácie z praxe.
  • Rozoznať a eliminovať najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii.
  • Zlepšiť customer experience aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom a vedenie telefonického hovoru.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím efektívnych komunikačných techník.

OBSAH KURZU

Telefonický hovor z pohľadu zákazníka

  • Čo vplýva na customer experience (CX) pri telefonickom hovore?
  • Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?

Profesionálna a moderná telefonická komunikácia

  • Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie (small talk, práca s otázkami, práca s pauzami, správne „posadenie“ hlasu, vhodné tempo reči, dynamická intonácia).
  • Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii (strohý úvod telefonického hovoru, vysvetľovanie bez porozumenia, neurčitá informácia o čase riešenia požiadavky a iné).
  • Customer experience trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné).

Kruhový tréning zákazníckych komunikácií

  • Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
  • Tréning preformulovania nevhodných výrazov, fráz a reakcií.

Techniky v zákazníckej komunikácii

  • Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok.
  • Technika prekonávania námietok.

Tréning telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka).
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
  • Kľúčové signály zákazníckej spokojnosti.

Praktický tréning telefonovania

  • Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov.
  • Prichádzajúce a odchádzajúce telefonické hovory.

CENA KURZU

Cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 216 €

Zľavnená cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 192 €

HARMONOGRAM

PROGRAM 1.DEŇ
Registrácia 8:45
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Aplikačná podpora od lektora v praxi

Pre účastníkov kurzu je k dispozícii možnosť následnej aplikačnej podpory formou individuálnej konzultácie/koučingu s lektorom.

Cena za jednu aplikačnú konzultáciu/koučing s lektorom (1 hodina) je 90,- EUR + DPH.
Aplikačné konzultácie/koučing sú realizované online alebo telefonicky.

Pre objednanie či viac informácií o následnom individuálnom koučingu/konzultáciách nás kontaktujte na fbe@fbe.sk, prípadne na telefónnom čísle 02/5441 8513.

Záväzná prihláška na kurz

Informácie o kurze
KurzModul
Informácie o účastnikovi kurzu

Fakturačné údaje
Kontaktná osoba
Forma kurzu
zúčastním sa len onlinezúčastním sa len prezenčneakceptujem obidve formy
Rezervácia ubytovania

HOTEL APOLLO
Poplatok za ubytovanie uhrádza účastník individuálne na recepcii hotela.

Bez ubytovania1-lôžková izba s raňajkami (65 €)2-lôžková izba s raňajkami (80 €)
Deň vopredZ 1. na 2. deňZ 2. na 3. deň
Odoslaním tohto formulára účastník potvrdzuje, že súhlasí so zmluvnými podmienkami a že účastnícky poplatok poukáže na účet FBE Bratislava – IBAN: SK96 1100 0000 0026 2108 1463, SWIFT CODE: TATRSKBX, najneskôr do uzávierky kurzu (variabilný symbol je uvedený pri kurze, konštantný symbol: 0308).
Ak sa prihlásený nemôže dostaviť z vážnych dôvodov, kurzu sa môže zúčastniť náhradník.
V prípade neúčasti alebo zrušenia objednávky po uzávierke kurzu, prihlásený účastník uhradí poplatok za kurz v plnej výške a dostane študijné materiály.
Pri zrušení objednávky do uzávierky kurzu je storno poplatok 50 % z ceny za kurz.
Odoslaním formulára dávate v zmysle Zákona č. 18/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov súhlas so správou, spracovaním a uchovaním hore uvedených osobných údajov spoločnosťou FBE Bratislava, s.r.o. (so sídlom v Bratislave, Lazaretská 29, 811 09, IČO: 35752807) pre účel registrácie na uvedené školenie.
V prípade otázok nás môžete kontaktovať na tel. čísle 02/54 41 85 13 alebo e-mailom na fbe@fbe.sk.



Táto stránka je chránená protokolom reCAPTCHA a platia pravidlá ochrany osobných údajov a zmluvné podmienky spoločnosti Google.