Koučing operátorov CC

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

Kurz „Koučing operátorov CC“ je určený pre interných koučov, supervízorov a vedúcich pracovníkov Call Centier, ktorí chcú pomocou koučingu dosiahnuť vyššiu kvalitu poskytova-ných služieb. Pomocou dobre realizovaného koučingu je možné dosiahnuť lepšie obchodné výsledky CC zameraných na predaj po telefóne.

 

CIELE

  • Zdokonaliť alebo naučiť interných koučov, supervízorov a vedúcich CC viesť koučingové rozhovory.
  • Vylepšiť alebo získať zručnosť, dávať efektívnu spätnú väzbu.
  • Zdokonaliť sa v motivačnom vyznení záverov koučingových rozhovorov.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií.
  • Naučiť sa efektívne pripravovať a plánovať koučingové aktivity.

OBSAH KURZU

Miesto koučingu v systéme riadenia

  • rozvoj spolupracovníkov, zapracovanie, tréningy, koučing, kontrola výkonov, riešenie  napätia, keď supervízor má kontrolné aj rozvojové (koučingové) roly, spolupráca interný kouč – manažér.

Koncept koučingu 

  • koučing ako nástroj rozvoja a motivácie spolupracovníkov, koučing zameraný na získanie zručnosti, koučing zameraný na zvládnutie roly operátora CC.

Príprava koučingu

  • ciele koučingu, stratégia ako ich koučingom dosiahnuť, koučingový hárok.

Vedenie koučingového rozhovoru

  • štruktúra koučingového rozhovoru, spýtať sa  na názor koučovaného na svoj výkon, okomentovať jeho postrehy, informovať o výkone, „vypichnúť dôležité“ – silné stránky, poskytnutie efektívnej spätnej väzby, vybrať 3 konkrétne úlohy a stanoviť ciele individuálnej práce, pozitívne zakončenie koučingového rozhovoru, poďakovať za spoluprácu.

Pravidlá koučingového rozhovoru 

  • hodnotiť výkon, byť stručný, vyjadrovať sa vecne a presne, dbať na motiváciu.

Správa z koučingu 

  • práca s informáciami získanými pri koučingu, rovnováha bezpečného prostredia pre koučing a ťahu na rozvojové ciele.

Poskytovanie spätnej väzby

  • pochvala, pokarhanie, pozitívne usmerňovanie a technika koučingových otázok.

Podporné komunikačné techniky

  • prekonávanie námietok niektorých koučovaných.

ĎALŠIE INFORMÁCIE

Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.