Efektívny supervízor CC

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

Kurz je určený pre supervízorov a vedúcich pracovníkov Call Centier, kontaktných centier, služieb zákazníkom, ako aj rôznych typov oddelení, ktorých výraznou časťou náplne je starostlivosť o zákazníka.

 

CIELE

  • Hlbšie porozumieť role supervízora a nájsť optimálne rozloženie zložiek svojej práce.
  • Dať významný impulz k proaktívnemu prístupu supervízorov k svojim úlohám.
  • Zdokonaliť sa v zadávaní úloh, ich kontrole a pre rôzne situácie primeranému poskytovaniu spätnej väzby.
  • Naučiť sa priamo a bez zbytočného emocionálneho podtónu komunikovať o potrebných, ale nepopulárnych opatreniach so spolupracovníkmi.
  • Zdokonaliť sa v hodnotení spolupracovníkov a vo vedení hodnotiacich pohovorov.

OBSAH KURZU

Rola supervízora

  • udržovanie a rozvíjanie systému, rozvoj a motivovanie spolupracovníkov,
  • proaktivita v práci supervízora, systém práce, jeho význam a rozvíjanie.

Jednoznačné zadávanie úloh

  • využitie pravidiel komunikácie pri zadávaní úloh,
  • typy zadávania úloh.

Komunikačné techniky poskytovania spätnej väzby

  • ako efektívne dávať spätnú väzbu,
  • pochvala, pozitívne usmerňovanie a pokarhanie,
  • technika spätnej väzby k nežiadúcemu správaniu.

Komunikácia o nepopulárnych opatreniach

  • presvedčivosť, argumentácia,
  • práca s opačným názorom.

Rozvoj spolupracovníkov

  • štýly vedenia v závislosti od štádia rozvoja spolupracovníka,
  • školenie, on job tréning, koučing, workshopy na výmenu skúseností, atď…

Hodnotenie a hodnotiaci rozhovor

  • hodnotenie kvality výkonu agentov cc a pracovníkov v kontakte so zákazníkom,
  • princípy a štruktúra hodnotiaceho rozhovoru.

ĎALŠIE INFORMÁCIE

Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.