Chatová komunikácia – Ako profesionálne komunikovať cez chat

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

 

CIELE

  • Osvojiť a nastaviť si princípy komunikácie s klientmi formou chatovej komunikácie na Call Centre.
  • Porozumieť špecifikám chatovej komunikácie a rozdielu oproti e-mailovej komunikácii.
  • Naučiť sa efektívne, pohotovo a prozákaznícky komunikovať prostredníctvom chatu s klientmi.
  • Natrénovať si profesionálnu chatovú komunikáciu na modelových situáciách z praxe účastníkov.

OBSAH KURZU

Profesionálna komunikácia formou chatu

  • Profesionálna komunikácia s klientom formou chatu.
  • Špecifiká komunikácie cez chat.
  • Rozdiely medzi chatovou a e-mailovou komunikáciou.
  • Princípy a odporúčania pre komunikáciu prostredníctvom chatu.

Workshop na zmapovanie typických situácií z praxe účastníkov, na ktorých bude prebiehať nácvik

Princípy a pravidlá profesionálnej komunikácie cez chat

  • Kľúčové princípy pri komunikácii cez chat.
  • Základné pravidlá (vhodné oslovenie, formálnosť/neformálnosť, zrozumiteľnosť a jasnosť, krátke odpovede, používanie emotikonov, prozákazníckosť, otázky, vhodné ukončenie atď.)
  • Generačné rozdiely vo vnímaní chatovej komunikácie.

Prozákazníckosť v chatovej komunikácii

  • Personalizácia chatovej komunikácie a zrkadlenie klienta.
  • Odlišné vnímanie času na strane pracovníka a na strane klienta.
  • Spúšťače negatívnych reakcií: rizikové formulácie v chatovej komunikácii, ktorým sa treba vyhnúť.
  • Ako znížiť riziko emocionálneho posunu v komunikačných kanáloch a ako reagovať na nedorozumenie.
  • Prispôsobenie komunikácie rôznym typom klientov.
  • Ako zvládnuť “zacykleného”
  • Čo odpísať klientovi v situácii, keď sa mu práve nemôžeme venovať.

Nácvik chatovej komunikácie z praxe účastníkov

  • Analýza vzoriek chatovej komunikácie účastníkov.
  • Koučingová spätná väzba lektora.

Interaktívny nácvik chatovej komunikácie. Tréning komunikačnej pohotovosti a prozákazníckosti.

 Súčasťou školenia je aj live chat tréning alebo role play tréning modelových situácií z praxe účastníkov.

ĎALŠIE INFORMÁCIE

Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.