Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie. Účastníci sa naučia porozumieť tomu, čo ovplyvňuje dojem z telefonického hovoru a ako vyhodnocovať to, či bol úspešný.
- Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi podľa aktuálnych trendov v customer experience.
- Vytvoriť spolu s účastníkmi zákaznícke frázy vhodné na ich najčastejšie telefonické situácie z praxe.
- Rozoznať a eliminovať najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii.
- Zlepšiť customer experience aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom a vedenie telefonického hovoru.
- Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím efektívnych komunikačných techník.
Telefonický hovor z pohľadu zákazníka
- Čo vplýva na customer experience (CX) pri telefonickom hovore?
- Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?
Profesionálna a moderná telefonická komunikácia
- Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie (small talk, práca s otázkami, práca s pauzami, správne „posadenie“ hlasu, vhodné tempo reči, dynamická intonácia).
- Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii (strohý úvod telefonického hovoru, vysvetľovanie bez porozumenia, neurčitá informácia o čase riešenia požiadavky a iné).
- Customer experience trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné).
Kruhový tréning zákazníckych komunikácií
- Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
- Tréning preformulovania nevhodných výrazov, fráz a reakcií.
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie.
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok.
- Technika prekonávania námietok.
Tréning telefonických rozhovorov
- Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
- Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka).
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
- Kľúčové signály zákazníckej spokojnosti.
Praktický tréning telefonovania
- Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov.
- Prichádzajúce a odchádzajúce telefonické hovory.
