Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom emailu so zákazníkmi a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú email ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu. Ďalšou cieľovou skupinou sú tí zamestnanci, ktorí prichádzajú do sporadického emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.
- Rozvinúť schopnosť účastníkov písať odpovede moderne a s fokusom na customer experience.
- Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
- Osvojiť si princípy rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
- Precvičiť si princípy v rámci tréningu písania alebo preformulovávania emailov z praxe účastníkov.
Zákaznícka orientácia dnes
- Žijeme v dobe maximálnych služieb zákazníkov a minimálnej zákazníckej lojality. Čo s tým?
Moderná komunikácia so zákazníkom
- Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz.
- Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu (predmet správy, oslovenie klienta, vhodné používanie slovies, záverečné formulácie).
- Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii (trpný rod, formalizmy, administratívny slang, nadbytočné vetné členy).
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Obrátená pyramída.
- Porozumenie vs. ospravedlnenie.
- Oprávnená a neoprávnená reklamácia.
Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii
- Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
- Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril.
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Analýza emailov z praxe účastníkov
- Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky a customer experience (CX).
Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov
- Individuálne a skupinové písanie emailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.
Prework: Na kurz si, prosím, prineste 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej pracovnej praxe.
| PROGRAM | 1.DEŇ |
| Registrácia | 8:45 |
| Program | 9:00 |
| Obed | 12:00 |
| Program | 13:00 |
| Ukončenie | 16:30 |
Kurzy prebiehajúce prezenčnou formou sa konajú v Nikar Training Centre na adrese Liptovská 10, 821 09 Bratislava, www.nikar.sk
