Kurz Zákaznícky orientovaná komunikácia je zameraný na zdokonalenie a naučenie účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi spoločnosti.
- Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi spoločnosti.
- Intenzívne rozvíjať u účastníkov postoj zákazníckej orientácie.
- Rozvinúť u účastníkov ústretový, na riešenie potreby zákazníka orientovaný spôsob komunikácie.
- Precvičiť základné typy rozhovorov so zákazníkom v rámci modelových situácií.
Zákaznícka orientácia – budovanie partnerského vzťahu s klientom
- očakávania a potreby klientov
- technická a osobná stránka orientácie na klienta
Základné princípy profesionálne osobného kontaktu
- vytváranie profesionálneho dojmu
- profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
Komunikačná hra (úvodné zážitkové cvičenie s podrobnou analýzou zameranou na porozumenie v komunikácii a na aktívne počúvanie)
Profesionálna komunikácia
- verbálna komunikácia a aktívne počúvanie
- neverbálna komunikácia a jej význam v osobnom kontakte so zákazníkom
- technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
Tréning štandardných rozhovorov
- porozumenie zadania a riešenie zadania /potreby zákazníka
- riešenie nedorozumení, poskytovanie informácií
- riešenie oprávnenej reklamácie
Zvládanie pripomienok a námietok od zákazníkov
- typy pripomienok, technika zvládania pripomienok
Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie
- zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií
- zvládanie vlastných emócií
- riešenie neoprávnených reklamácií a požiadaviek
- vybrané asertívne techniky
Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.
