Kurz Chatová komunikácia je zameraný na osvojenie si princípov komunikácie s klientmi formou chatovej komunikácie na Call Centre
- Osvojiť a nastaviť si princípy komunikácie s klientmi formou chatovej komunikácie na Call Centre.
- Porozumieť špecifikám chatovej komunikácie a rozdielu oproti e-mailovej komunikácii.
- Naučiť sa efektívne, pohotovo a prozákaznícky komunikovať prostredníctvom chatu s klientmi.
- Natrénovať si profesionálnu chatovú komunikáciu na modelových situáciách z praxe účastníkov.
Profesionálna komunikácia formou chatu
- Profesionálna komunikácia s klientom formou chatu.
- Špecifiká komunikácie cez chat.
- Rozdiely medzi chatovou a e-mailovou komunikáciou.
- Princípy a odporúčania pre komunikáciu prostredníctvom chatu.
Workshop na zmapovanie typických situácií z praxe účastníkov, na ktorých bude prebiehať nácvik
Princípy a pravidlá profesionálnej komunikácie cez chat
- Kľúčové princípy pri komunikácii cez chat.
- Základné pravidlá (vhodné oslovenie, formálnosť/neformálnosť, zrozumiteľnosť a jasnosť, krátke odpovede, používanie emotikonov, prozákazníckosť, otázky, vhodné ukončenie atď.)
- Generačné rozdiely vo vnímaní chatovej komunikácie.
Prozákazníckosť v chatovej komunikácii
- Personalizácia chatovej komunikácie a zrkadlenie klienta.
- Odlišné vnímanie času na strane pracovníka a na strane klienta.
- Spúšťače negatívnych reakcií: rizikové formulácie v chatovej komunikácii, ktorým sa treba vyhnúť.
- Ako znížiť riziko emocionálneho posunu v komunikačných kanáloch a ako reagovať na nedorozumenie.
- Prispôsobenie komunikácie rôznym typom klientov.
- Ako zvládnuť “zacykleného”
- Čo odpísať klientovi v situácii, keď sa mu práve nemôžeme venovať.
Nácvik chatovej komunikácie z praxe účastníkov
- Analýza vzoriek chatovej komunikácie účastníkov.
- Koučingová spätná väzba lektora.