Kurz Koučing operátorov CC je zameraný na zdokonalenie sa alebo naučenie sa viesť koučingové rozhovory.
Kurz „Koučing operátorov CC“ je určený pre interných koučov, supervízorov a vedúcich pracovníkov Call Centier, ktorí chcú pomocou koučingu dosiahnuť vyššiu kvalitu poskytova-ných služieb. Pomocou dobre realizovaného koučingu je možné dosiahnuť lepšie obchodné výsledky CC zameraných na predaj po telefóne.
- Zdokonaliť alebo naučiť interných koučov, supervízorov a vedúcich CC viesť koučingové rozhovory.
- Vylepšiť alebo získať zručnosť, dávať efektívnu spätnú väzbu.
- Zdokonaliť sa v motivačnom vyznení záverov koučingových rozhovorov.
- Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií.
- Naučiť sa efektívne pripravovať a plánovať koučingové aktivity.
Miesto koučingu v systéme riadenia
- rozvoj spolupracovníkov, zapracovanie, tréningy, koučing, kontrola výkonov, riešenie napätia, keď supervízor má kontrolné aj rozvojové (koučingové) roly, spolupráca interný kouč – manažér.
Koncept koučingu
- koučing ako nástroj rozvoja a motivácie spolupracovníkov, koučing zameraný na získanie zručnosti, koučing zameraný na zvládnutie roly operátora CC.
Príprava koučingu
- ciele koučingu, stratégia ako ich koučingom dosiahnuť, koučingový hárok.
Vedenie koučingového rozhovoru
- štruktúra koučingového rozhovoru, spýtať sa na názor koučovaného na svoj výkon, okomentovať jeho postrehy, informovať o výkone, „vypichnúť dôležité“ – silné stránky, poskytnutie efektívnej spätnej väzby, vybrať 3 konkrétne úlohy a stanoviť ciele individuálnej práce, pozitívne zakončenie koučingového rozhovoru, poďakovať za spoluprácu.
Pravidlá koučingového rozhovoru
- hodnotiť výkon, byť stručný, vyjadrovať sa vecne a presne, dbať na motiváciu.
Správa z koučingu
- práca s informáciami získanými pri koučingu, rovnováha bezpečného prostredia pre koučing a ťahu na rozvojové ciele.
Poskytovanie spätnej väzby
- pochvala, pokarhanie, pozitívne usmerňovanie a technika koučingových otázok.
Podporné komunikačné techniky
- prekonávanie námietok niektorých koučovaných.
