Ako zlepšiť customer experience v emailovej komunikácii

Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom emailu so zákazníkmi a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú email ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu. Ďalšou cieľovou skupinou sú tí zamestnanci, ktorí prichádzajú do sporadického emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.

CIELE

  • Rozvinúť schopnosť účastníkov písať odpovede moderne a s fokusom na customer experience.
  • Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
  • Osvojiť si princípy rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
  • Precvičiť si princípy v rámci tréningu písania alebo preformulovávania emailov z praxe účastníkov.

OBSAH KURZU

Zákaznícka orientácia dnes

  • Žijeme v dobe maximálnych služieb zákazníkov a minimálnej zákazníckej lojality. Čo s tým?

Moderná komunikácia so zákazníkom

  • Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz.
  • Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu (predmet správy, oslovenie klienta, vhodné používanie slovies, záverečné formulácie).
  • Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii (trpný rod, formalizmy, administratívny slang, nadbytočné vetné členy).

Techniky v zákazníckej komunikácii

  • Obrátená pyramída.
  • Porozumenie vs. ospravedlnenie.
  • Oprávnená a neoprávnená reklamácia.

Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii

  • Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
  • Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril.
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.

Analýza emailov z praxe účastníkov

  • Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky a customer experience (CX).

Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov

  • Individuálne a skupinové písanie emailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.

 

Prework: Na kurz si, prosím, prineste 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej pracovnej praxe.

CENA KURZU

Cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 216 €

Zľavnená cena za kurz

Cena na osobu s DPH je 192 €

HARMONOGRAM

PROGRAM 1.DEŇ
Registrácia 8:45
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Aplikačná podpora od lektora v praxi

Pre účastníkov kurzu je k dispozícii možnosť následnej aplikačnej podpory formou individuálnej konzultácie/koučingu s lektorom.

Cena za jednu aplikačnú konzultáciu/koučing s lektorom (1 hodina) je 90,- EUR + DPH.
Aplikačné konzultácie/koučing sú realizované online alebo telefonicky.

Pre objednanie či viac informácií o následnom individuálnom koučingu/konzultáciách nás kontaktujte na fbe@fbe.sk, prípadne na telefónnom čísle 02/5441 8513.

Záväzná prihláška na kurz

Informácie o kurze
KurzModul
Informácie o účastnikovi kurzu

Fakturačné údaje
Kontaktná osoba
Forma kurzu
zúčastním sa len onlinezúčastním sa len prezenčneakceptujem obidve formy
Rezervácia ubytovania

HOTEL APOLLO
Poplatok za ubytovanie uhrádza účastník individuálne na recepcii hotela.

Bez ubytovania1-lôžková izba s raňajkami (65 €)2-lôžková izba s raňajkami (80 €)
Deň vopredZ 1. na 2. deňZ 2. na 3. deň
Odoslaním tohto formulára účastník potvrdzuje, že súhlasí so zmluvnými podmienkami a že účastnícky poplatok poukáže na účet FBE Bratislava – IBAN: SK96 1100 0000 0026 2108 1463, SWIFT CODE: TATRSKBX, najneskôr do uzávierky kurzu (variabilný symbol je uvedený pri kurze, konštantný symbol: 0308).
Odoslaním formulára dávate v zmysle Zákona č. 18/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov súhlas so správou, spracovaním a uchovaním hore uvedených osobných údajov spoločnosťou FBE Bratislava, s.r.o. (so sídlom v Bratislave, Lazaretská 29, 811 09, IČO: 35752807) pre účel registrácie na uvedené školenie.
V prípade otázok nás môžete kontaktovať na tel. čísle 02/54 41 85 13 alebo e-mailom na fbe@fbe.sk.



Táto stránka je chránená protokolom reCAPTCHA a platia pravidlá ochrany osobných údajov a zmluvné podmienky spoločnosti Google.