Ako zlepšiť customer experience v telefonickej komunikácii

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie. Účastníci sa naučia porozumieť tomu, čo ovplyvňuje dojem z telefonického hovoru a ako vyhodnocovať to, či bol úspešný.

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi podľa aktuálnych trendov v customer experience.
  • Vytvoriť spolu s účastníkmi zákaznícke frázy vhodné na ich najčastejšie telefonické situácie z praxe.
  • Rozoznať a eliminovať najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii.
  • Zlepšiť customer experience aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom a vedenie telefonického hovoru.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím efektívnych komunikačných techník.

Telefonický hovor z pohľadu zákazníka

  • Čo vplýva na customer experience (CX) pri telefonickom hovore?
  • Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?

Profesionálna a moderná telefonická komunikácia

  • Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie (small talk, práca s otázkami, práca s pauzami, správne „posadenie“ hlasu, vhodné tempo reči, dynamická intonácia).
  • Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii (strohý úvod telefonického hovoru, vysvetľovanie bez porozumenia, neurčitá informácia o čase riešenia požiadavky a iné).
  • Customer experience trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné).

Kruhový tréning zákazníckych komunikácií

  • Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
  • Tréning preformulovania nevhodných výrazov, fráz a reakcií.

Techniky v zákazníckej komunikácii

  • Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok.
  • Technika prekonávania námietok.

Tréning telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka).
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
  • Kľúčové signály zákazníckej spokojnosti.

Praktický tréning telefonovania

  • Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov.
  • Prichádzajúce a odchádzajúce telefonické hovory.

Máte záujem o tento kurz?

Bližšie informácie ohľadne ceny, možných termínov a harmonogramu školenia Vám poskytneme na e-mailovej adrese fbe@fbe.sk alebo na telefónnom čísle +421 2 54418 513.

Prihlásiť sa

Odporúčame aj nasledovné kurzy

Dohodnite si konzultáciu

Kontaktovať
Prehľad ochrany osobných údajov

Táto webová stránka používa súbory cookie, aby sme vám mohli poskytnúť čo najlepší používateľský zážitok. Informácie o súboroch cookie sa ukladajú vo vašom prehliadači a plnia funkcie, ako je rozpoznanie vás, keď sa vrátite na našu webovú lokalitu, a pomáhajú nášmu tímu pochopiť, ktoré časti webovej lokality považujete za najzaujímavejšie a najužitočnejšie.

Nevyhnutné Cookies

Nevyhnutné cookies by mal byť vždy povolené, aby sme mohli uložiť vaše preferencie nastavení súborov cookie.

Súbory cookie tretích strán

Táto webová stránka používa službu Google Analytics na zhromažďovanie anonymných informácií, ako je počet návštevníkov stránky a najobľúbenejšie stránky.

Ponechanie tohto súboru cookie zapnutého nám pomáha zlepšovať naše webové stránky.