Ako zlepšiť customer experience v emailovej komunikácii

Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom emailu so zákazníkmi a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú email ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu. Ďalšou cieľovou skupinou sú tí zamestnanci, ktorí prichádzajú do sporadického emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.

  • Rozvinúť schopnosť účastníkov písať odpovede moderne a s fokusom na customer experience.
  • Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
  • Osvojiť si princípy rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
  • Precvičiť si princípy v rámci tréningu písania alebo preformulovávania emailov z praxe účastníkov.

Zákaznícka orientácia dnes

  • Žijeme v dobe maximálnych služieb zákazníkov a minimálnej zákazníckej lojality. Čo s tým?

Moderná komunikácia so zákazníkom

  • Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz.
  • Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu (predmet správy, oslovenie klienta, vhodné používanie slovies, záverečné formulácie).
  • Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii (trpný rod, formalizmy, administratívny slang, nadbytočné vetné členy).

Techniky v zákazníckej komunikácii

  • Obrátená pyramída.
  • Porozumenie vs. ospravedlnenie.
  • Oprávnená a neoprávnená reklamácia.

Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii

  • Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
  • Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril.
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.

Analýza emailov z praxe účastníkov

  • Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky a customer experience (CX).

Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov

  • Individuálne a skupinové písanie emailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.

 

Prework: Na kurz si, prosím, prineste 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej pracovnej praxe.

PROGRAM 1.DEŇ
Registrácia 8:45
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Kurzy prebiehajúce  prezenčnou formou sa konajú v Nikar Training Centre na adrese Liptovská 10, 821 09 Bratislava,  www.nikar.sk

 

Prihláška do kurzu

Prihlásiť sa

Kapacita kurzov je obmedzená. Účastníkov zaraďujeme v poradí podľa dátumu záväznej prihlášky.

Odporúčame aj nasledovné kurzy

Dohodnite si konzultáciu

Kontaktovať
Prehľad ochrany osobných údajov

Táto webová stránka používa súbory cookie, aby sme vám mohli poskytnúť čo najlepší používateľský zážitok. Informácie o súboroch cookie sa ukladajú vo vašom prehliadači a plnia funkcie, ako je rozpoznanie vás, keď sa vrátite na našu webovú lokalitu, a pomáhajú nášmu tímu pochopiť, ktoré časti webovej lokality považujete za najzaujímavejšie a najužitočnejšie.

Nevyhnutné Cookies

Nevyhnutné cookies by mal byť vždy povolené, aby sme mohli uložiť vaše preferencie nastavení súborov cookie.

Súbory cookie tretích strán

Táto webová stránka používa službu Google Analytics na zhromažďovanie anonymných informácií, ako je počet návštevníkov stránky a najobľúbenejšie stránky.

Ponechanie tohto súboru cookie zapnutého nám pomáha zlepšovať naše webové stránky.