Profesionálna telefonická komunikácia (prezenčne/online)

 

Termíny

Jar:
    {hide-if-empty jarod1}
  • 31.03.2021
 
 

 

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou.

 

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
  • Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
  • Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.

Obsah

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
  • Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

  • Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Práca s hlasom

  • Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.

 Odchádzajúce telefonické hovory

  • Štruktúra, základné princípy.

 Praktický tréning telefonovania

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika,  OSRAM, VÚB,  Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.

Zavazna PRIHLASKA na KURZ