Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou.

Kurz „Vymáhanie pohľadávok po telefóne“ je určený všetkým pracovníkom komunikujúcim so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom. Ako ostať zákaznícky orientovaný a zároveň dôrazne zastávať požiadavky firmy, a tým docieliť úspešné vymoženie pohľadávky? Kurz posilní vaše zručnosti v oblasti efektívnej komunikácie so zákazníkmi – neplatičmi a zvládania záťažových situácií pri tomto type práce.

Ciele

• Rozvinúť schopnosť účastníkov efektívne a profesionálne komunikovať s neplatiacimi zákazníkmi.
• Doplniť poznatky a zručnosti účastníkov o nové postupy a primerané techniky z oblasti vymáhania pohľadávok a argumentácie, a tým zvýšiť efektivitu pri vymáhaní.
• Praktické odporúčania, ako lepšie zvládať stres a záťaž po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom.

Obsah

Zvládanie situačného rozporu, keď komunikujeme so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom

• Zákaznícka orientácia verzus dôrazné zastávanie požiadavky spoločnosti.

Proces vymáhania pohľadávok po telefóne

• Príprava a princípy komunikácie pri vedení rozhovoru o pohľadávke.
• Získavanie „záväzku – dohody“.

Cielené kladenie otázok

Dôslednosť vymáhania

• Psychologické aspekty vymáhania.
• Prejavy a postupy dôslednosti v komunikácii pri vymáhaní.
• Dôrazné vymáhanie – databáza dôrazných formulácií.

Profesionálna argumentácia v krízových a ťažkých situáciách

• Gradácia argumentácie, racionálny a emocionálny apel.
• Stratégie a taktiky v procese vymáhania (salámová taktika, fait accompli atď.).

Konfliktné a záťažové situácie z praxe

• Typológia prejavov správania zákazníkov – neplatičov.
• Situačné techniky (zvládane negatívnych prejavov zákazníkov – neplatičov).
• Využitie asertívnych techník pri procese vymáhania.

Zvládanie stresu po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom

• Protistresové cvičenia a odporúčania pre pracovníkov, ktorí vymáhajú pohľadávky.

Tréning modelových situácií z praxe