uverejnené v denníku SME
Ak sa to nestalo Vám, tak ste o tom určite aspoň počuli. Firma sa rozhodne uskutočniť zmenu, ktorá sa týka všetkých jej pracovníkov. Objedná si tréning zamestnacov.
Tréning je úspešný, účastníci i školitelia sú spokojní, ciele splnené, hodnotenia pozitívne. Vedenie má pocit, že sa veci opäť raz hýbu správnym smerom… O niekoľko mesiacov však nadšenie vyprchá a veci sa akosi vrátia do starých koľají. Kde sa stala chyba? Prečo bolo odhodlanie uskutočniť zmenu v celej firme na začiatku vysoké, no po čase sa vytratilo?
Najmä vo väčších organizáciách sa stáva, že líniový manažment, čiže priami supervízori zamestnancov, sa stavia k zmene opatrne. Zažili už rôzne zmeny i „zmeny“, nerozumejú, prečo je práva takáto zmena potrebná, a azda majú aj obavy, či zvládnu nové požiadavky. Namiesto aktívnej podpory zaujmú postoj nezúčastnených pozorovateľov. Z pohľadu zamestancov je to studená sprcha na ich motiváciu a ochotu vyskúšať si nové veci či pracovné postupy.
Ďalším úskalím býva nesúlad medzi cieľmi tréningu a systémom, ktorý je vo firme nastavený. Stáva sa, že tréningom sa organizácia snaží zmeniť správanie pracovníkov – toto správanie je však iba logickým dôsledkom systému. Vedenie chce napríklad zaviesť kvalitnú komunikáciu pracovníkov call centra – normy dĺžky telefonátov a parametre ich úvodu a záveru sú však nastavené proti tomuto cieľu.
Ako sa dá tomu predísť? Ešte pred celoplošným tréningom sa pripravíme na zmenu. Motivujeme líniový manažment a posilníme jeho zručnosti tak, aby sa zmeny neobával. Zosúladíme jestvujúci systém s cieľmi zmeny, a podobne postavíme aj tréning. (Skracovanie telefonických hovorov v call centre budeme školiť tak, aby sme plne dodržali zákaznícku orientáciu.) Bezprostredne po tréningu poskytneme prostredníctvom koučingu a follow-up workshopov podporu pre ukotvenie návyku. V poslednej fáze sa potom sústredíme na udržanie návyku, prostredníctvom mystery shoppingu, koučingu alebo „udržiavacích“ tréningov. A so školiacou spoločnosťou sa hneď od začiatku dohodneme na poskytovaní spätnej väzby, ak by sa zistilo, že ciele tréningu nie sú v súlade s niektorými časťami systému.
Daniel Bútora
Dušan Číčel
(Autori sú konzultanti spoločnosti FBE)