Zmena na pozícii vedúceho zákazníckej podpory býva vždy citlivým momentom. O to viac, ak nový manažér preberá tím poznačený chaosom, stratou dôvery a dlhodobým vyčerpaním. Presne s takouto situáciou sa stretol nový líder, ktorý nastúpil s energiou a jasnou víziou. Našiel prostredie, v ktorom spozoroval:
- Nízku motiváciu a pasivitu tímu
- Odmietavý postoj k vzdelávaniu a zmenám
- Zvýšený počet reklamácií a pokles kvality služieb
- Slabú tímovú kultúru a nedostatok zodpovednosti
V takejto atmosfére nešlo len o „upratanie“ procesov. Nový vedúci stál pred oveľa vážnejšou výzvou – obhájiť samotnú existenciu oddelenia. V hre bolo jeho zoštíhlenie, prípadne úplné zrušenie.
Spoluprácu sme začali identifikovaním kľúčových výziev a úloh:
- Obnoviť dôveru a motiváciu tímu
– Zmeniť nedôveru na spoluprácu a angažovanosť. - Zvýšiť profesionalitu v komunikácii so zákazníkmi
– Zaviesť štandardy, ktoré zlepšia kvalitu služieb a znížia počet reklamácií. - Zmapovať a optimalizovať pracovnú záťaž
– Získať objektívne dáta o vyťaženosti tímu a efektivite procesov. - Obhájiť existenciu oddelenia pred vedením
– Pripraviť argumenty a výsledky, ktoré preukážu prínos tímu pre firmu.
Naša intervencia bola postavená na systematickom, no zároveň praktickom prístupe. Cieľom bolo dosiahnuť rýchlu stabilizáciu tímu a súčasne vytvoriť priestor pre dlhodobejšiu zmenu. Postupovali sme v týchto krokoch:
- Diagnostika situácie
– individuálne rozhovory, dotazníky, analýza procesov a výkonov boli prvými krokmi, ktoré poskytli objektívny obraz o reálnom stave tímu a jeho kapacitách. - Efektívne opatrenia
– Zaviedli sme konkrétne zmeny, ktoré priniesli rýchle a viditeľné zlepšenia – napríklad v oblasti komunikácie, organizácie práce či lepšieho reakčného času na požiadavky zákazníkov. - Rozvoj tímu aj manažéra
– Pre vedúceho sme pripravili koučingové stretnutia a mini-tréningy zamerané na vedenie tímu, komunikáciu a nastavovanie očakávaní.
– S tímom sme absolvovali praktické workshopy zamerané na zákaznícku komunikáciu, zvládanie stresu a riešenie sťažností. - Meranie výsledkov
– Po 90 dňoch nasledovalo meranie výsledkov na základe vopred definovaných KPI. Dáta ukázali, kde došlo k posunu a kde sú ešte rezervy. - Podpora komunikácie s vedením
– Súčasťou spolupráce bola aj naša podpora manažéra v komunikácii s vedením – príprava reportov, argumentácie a odporúčaní, ktoré transparentne prezentovali pokrok aj ďalšie potreby oddelenia. - Príprava alternatívneho scenára
– V prípade, že by sa nepodarilo dosiahnuť požadované výsledky, pripravili sme rámec pre možné zoštíhlenie alebo reorganizáciu oddelenia – vrátane odporúčaní, ako tento proces zvládnuť citlivo a efektívne.
Vďaka cielenej práci a vzájomnej spolupráci sa nám podarilo stabilizovať tím, obnoviť dôveru a zvýšiť kvalitu práce. Tím sa postupne posunul od pasivity k väčšej zodpovednosti, zlepšila sa úroveň zákazníckej komunikácie a počet reklamácií výrazne klesol. Obnovená dôvera vytvorila pevnejší základ pre spoluprácu a ďalší rozvoj.
Nový vedúci získal silnejšiu pozíciu voči vedeniu – na základe dát a merateľných výsledkov. Oddelenie zákazníckej podpory tak nielen obhájilo svoju existenciu, ale vytvorilo aj pevný základ pre ďalší rozvoj a profesionalizáciu.
Tento príklad ukazuje, že aj silne oslabený tím sa dá „reštartovať“, ak sa zmena uchopí systematicky, s dôrazom na ľudí, dáta a otvorenú komunikáciu.
Vypracovala: Natália Kušnieriková
Marec 2026