Kurz je určený každému, kto komunikuje so zákazníkmi – telefnicky či e-mailom – a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách či servisných centrách, ale aj zamestnancov, ktorí prichádzajú do sporadického telefonického či emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.
- Posilniť schopnosť účastníkov profesionálne telefonicky a e-mailovo komunikovať so zákazníkmi podľa aktuálnych a moderných trendov v CX.
- Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
- Zlepšiť CX aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom, vedenie hovoru a moderný štýl e-mailov.
- Osvojiť si techniky a princípy zvládania námietok a rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
- Precvičiť komunikáciu na praktických situáciách z každodennej praxe.
Ako zlepšiť CX v komunikácii so zákazníkom
- Čo vplýva na CX ( customer experience) pri komunikácii so zákazníkom?
- Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?
CX V TELEFONICKOM KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM
Profesionálna a moderná telefonická komunikácia
- Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie
- Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii a ako ich eliminovať
- CX trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné)
- Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok
- Technika prekonávania námietok
Ťažké situácie v telefonických hovoroch
- Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka)
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Praktický tréning telefonovania
- Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov, korekcia nevhodných fráz a formulácií
CX V EMAILOVOM KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM
Moderná komunikácia so zákazníkom
- Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz
- Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu
- Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Obrátená pyramída. Porozumenie vs. ospravedlnenie. Oprávnená a neoprávnená reklamácia.
Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii
- Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
- Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril. Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov
- Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky, CX
- Individuálne a skupinové písanie emailov so spätnou väzbou a odporúčaniami
| PROGRAM | 1.DEŇ |
| Registrácia | 8:45 |
| Program | 9:00 |
| Obed | 12:00 |
| Program | 13:00 |
| Ukončenie | 16:30 |
Kurzy prebiehajúce prezenčnou formou sa konajú v Nikar Training Centre na adrese Liptovská 10, 821 09 Bratislava, www.nikar.sk