Vymáhanie pohľadávok po telefóne

Kurz „Vymáhanie pohľadávok po telefóne“ je určený všetkým pracovníkom komunikujúcim so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom. Ako ostať zákaznícky orientovaný a zároveň dôrazne zastávať požiadavky firmy, a tým docieliť úspešné vymoženie pohľadávky? Kurz posilní vaše zručnosti v oblasti efektívnej komunikácie so zákazníkmi – neplatičmi a zvládania záťažových situácií pri tomto type práce.

Ciele výcvikového kurzu

  • Rozvinúť schopnosť účastníkov efektívne a profesionálne komunikovať s neplatiacimi zákazníkmi.
  • Doplniť poznatky a zručnosti účastníkov o nové postupy a primerané techniky z oblasti vymáhania pohľadávok a argumentácie, a tým zvýšiť efektivitu pri vymáhaní.
  • Praktické odporúčania, ako lepšie zvládať stres a záťaž po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom.

Obsah

Zvládanie situačného rozporu, keď komunikujeme so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom

  • Zákaznícka orientácia verzus dôrazné zastávanie požiadavky spoločnosti.

Proces vymáhania pohľadávok po telefóne

  • Príprava a princípy komunikácie pri vedení rozhovoru o pohľadávke.
  • Získavanie „záväzku – dohody“.

Cielené kladenie otázok

Dôslednosť vymáhania

  • Psychologické aspekty vymáhania.
  • Prejavy a postupy dôslednosti v komunikácii pri vymáhaní.
  • Dôrazné vymáhanie – databáza dôrazných formulácií.

Profesionálna argumentácia v krízových a ťažkých situáciách

  • Gradácia argumentácie, racionálny a emocionálny apel.
  • Stratégie a taktiky v procese vymáhania (salámová taktika, fait accompli atď.).

Konfliktné a záťažové situácie z praxe

  • Typológia prejavov správania zákazníkov – neplatičov.
  • Situačné techniky (zvládane negatívnych prejavov zákazníkov – neplatičov).
  • Využitie asertívnych techník pri procese vymáhania.

Zvládanie stresu po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom

  • Protistresové cvičenia a odporúčania pre pracovníkov, ktorí vymáhajú pohľadávky.

Tréning modelových situácií z praxe