Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom či mailovom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne (telefonicky či prostredníctvom e-mailu) komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
  • Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
  • Zdokonaliť zručnosti účastníkov v písaní e-mailov a odstrániť u nich najčastejšie sa vyskytujúce chyby v e-mailovej komunikácii.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.

Obsah

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
  • Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

  • Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Odchádzajúce telefonické hovory

  • Štruktúra, základné princípy.

Analýzy e-mailovej komunikácie z praxe účastníkov

  • Analýza vybraných vzoriek e-mailov z pohľadu formy, štylistiky a zrozumiteľnosti správy.

E-mailová komunikácia

  • Špecifiká e-mailovej komunikácie, Netiquette, pravidlá profesionálneho písania e-mailov.
  • Zákaznícke a zrozumiteľné formulácie – jasnosť, presnosť, korektnosť, ústretovosť.

Praktický tréning písania e-mailov (Osnova e-mailov, štandardné odpovede.)