Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom e-mailu so zákazníkmi (internými aj externými) a kto e-mailovou komunikáciou reprezentuje organizáciu. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú e-mail ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu.

Ciele

Naučiť účastníkov prostredníctvom e-mailu profesionálne komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi.
Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie v e-mailoch.
Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
Zdokonaliť zručnosti účastníkov v písaní e-mailov a odstrániť najčastejšie sa vyskytujúce chyby.
Precvičiť základné typy e-mailovej komunikácie v rámci tréningu modelových situácií.

Obsah

Základné princípy profesionálnej e-mailovej komunikácie

· Zrozumiteľnosť, jasnosť, presnosť, korektnosť, ústretovosť.

· Štruktúra e-mailu, štandardy, pravidlá profesionálneho písania e-mailov. Netiquette.

· Riziká e-mailovej komunikácie a ich eliminácia (eliminácia emočného posunu a pod).

· Vedenie e-mailovej konverzácie.

Ťažké situácie v e-mailovom kontakte

· Ústretové, citlivé formulácie. Využitie schopnosti empatie v kritických situáciách.

· Písanie o negatívnych skutočnostiach spôsobom, aby ich partner čo najľahšie akceptoval.

Praktický tréning písania e-mailov z praxe účastníkov

· Osnova odpovedí a štandardné odpovede.

· Individuálne a skupinové písanie e-mailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.

Analýza e-mailovej komunikácie z praxe účastníkov

· Účastníci si prinesú 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej praxe.

· Analýza prinesených vzoriek e-mailovej komunikácie z pohľadu formy, štylistiky, zrozumiteľnosti, vzniku nedorozumení a možností rôznej interpretácie napísaného textu.

Koučingová spätná väzba od lektora

Ako zefektívniť písanie e-mailov

Workshop zameraný na zvýšenie efektivity písania e-mailov a vybavovania požiadaviek klientov

Práca s plánmi osobného rozvoja

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.

Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika, OSRAM, VÚB, Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).

Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.

Harmonogram

Program	1. deň
Registrácia	8:30
Program	9:00
Obed	12:00
Program	13:00
Ukončenie	16:30

Cena za kurz

	Základná cena	Zľavnená cena
Cena bez DPH / os.	180 €	160 €
Cena s DPH / os.	216 €	192 €

V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.

Miesto konania kurzu:	NIKAR TRAINING CENTER
	Liptovská 10
	821 09 Bratislava
	www.nikar.sk

Podmienky pre zľavnenú cenu.pdf (43.14 kB)

Profesionálna e-mailová komunikácia

Termíny