Telefonická komunikácia pre Service Desk

Termíny

Jar:
Jeseň:
  • 09.10.2019

Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (Soft Skills) a na rozdiel od štandardných Soft Skills tréningov, je upravený pre úlohy a procesy Service Desku, nastavené podľa ITIL® Best Practice. Tréning je určený IT operátorom pracovísk Service Desku. Tréning je pripravovaný v spolupráci so spoločnosťou Omnicom.

Ciele

  • Posilniť zákaznícky orientovaný postoj pracovníkov Service Desku v telefonickom rozhovore.
  • Zdokonaliť sa v presnom, vecnom, stručnom a pozitívne prijímanom spôsobe komunikácie pre užívateľa.
  • Precvičiť v rámci modelových telefonátov praktické telefonické komunikačné situácie.
  • Zdokonaliť sa v komunikácii pod nátlakom a zvládnuť vybrané asertívne techniky.

Obsah

Telefonická komunikácia s interným užívateľom

  • Princípy telefonovania. Vytváranie profesionálneho imidžu.
  • Štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Verbálna telefonická komunikácia (vhodné a nevhodné slová, frázy).

Štandardné telefonické situácie

  • Identifikácia problému (efektívne a štruktúrované kladenie otázok).
  • Selekcia vstupných informácií od užívateľa.
  • Poskytovanie informácií a navigácia pri odstraňovaní porúch alebo problémov (používanie zrozumiteľného jazyka pre používateľa).
  • Stručná a efektívna komunikácia operátora Service Desku.
  • Informovanie užívateľa o ďalšom postupe riešenia.

Zvládanie ťažkých telefonických situácií v kontakte s užívateľom

  • Zvládanie vlastných emócií a emócií nahnevaného užívateľa.
  • Vybrané asertívne techniky (na riešenie neoprávnených požiadaviek, zdĺhavo komunikujúceho užívateľa atď.).

Interná zákaznícka orientácia
 

Po absolvovaní tréningu bude účastník schopný viesť telefonický rozhovor so zákazníkom na profesionálnej úrovni, nastavený podľa požiadaviek ITIL® Best Practice. Bude schopný zvládať ťažké telefonické situácie v komunikácii s užívateľom.

Lektori

Alexander Plencner

Ako tréner FBE pôsobí od roku 2011. Špecializuje sa na realizáciu tréningov najmä z oblasti prezentačných zručností a komunikácie, asertivity, časového manažmentu, vedenia porád a mítingov a tréningu trénerov. Tréningy realizuje tak v slovenskom ako aj v anglickom jazyku. Je taktiež spoluautorom rozvojových programov, napr. medzinárodného programu pre spoločnosť Marlink realizovaného v USA, Európe a Ázii. Absolvoval Fakultu masmediálnej komunikácie v Trnave a doktorandské štúdium v odbore kulturológia na FF UK v Bratislave. Je spoluzakladateľom a koordinátorom Centra mediálnej gramotnosti (IMEC). Bol editorom medzinárodného odborného časopisu Mediální studia za Slovensko. Absolvuje pravidelný interný tréning FBE pre lektorov.


Najvýznamnejšie referencie:

Marlink, Schaeffler Kysuce, Global Blue, Marel, Plastic Omnium, Komerční banka, ESET, Johns Manville, Continental Matador Rubber, Nemak, Bekaert, BNP Paribas, ZF Slovakia, Slovak Telekom, ZSE atď.

Rebeka Trepačová

Ako trénerka pôsobí v FBE Bratislava od roku 1993. Venuje sa konzultáciám a firemným projektom zameraným na manažérske zručnosti, komunikáciu, asertivitu, prezentačné zručnosti, tréningy trénerov a koučing. Je absolventkou FF UK v Bratislave, odbor andragogika. Absolvovala intenzívne výcviky v modeli V. Satirovej pod vedením prof. W. Zahnda, Chicago University, USA, v krátkodobej systematickej terapii podľa V. Satirovej pod vedením Dr. Johna Banmena,  University of BC, Canada a tréning Supervízia koučov pod vedením S. Wilson. Je členkou Slovenskej asociácie koučov a členkou a certifikovaným koučom ACC v rámci ICF – International Coach Federation.


Najvýznamnejšie referencie:

OSRAM, Tatra banka, ZSE, Schaeffler Group, Slovak Telekom, BNP Paribas, PosAm, Lucron, Marel, ČSOB, HMH, VW Slovakia, Mondi SCP, ING Bank atď.

Harmonogram

Program 1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

Základná cena Zľavnená cena
Cena bez DPH / os. 200 € 180 €
Cena s DPH / os. 240 € 216 €
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
Liptovská 10
821 09 Bratislava
www.nikar.sk

Zavazna PRIHLASKA na KURZ

ZÁVÄZNÁ PRIHLÁŠKA NA KURZ