Riešenie ťažkých situácii v telefonických rozhovoroch
Termíny
Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený všetkým, ktorí potrebujú v napätých situáciách komunikovať so zákazníkom prostredníctvom telefónu na vysokej profesionálnej úrovni. Kurz je vhodný aj pre operátorov call centier.
Ciele
- Naučiť účastníkov profesionálne a prostredníctvom zákaznícky orientovaných techník zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
- Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovory so zdĺhavo komunikujúci zákazníkom.
- Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné na zvládanie stresu a stresových situácií a nacvičiť si relaxačné a upokojujúce techniky.
Obsah
Profesionálna telefonická komunikácia (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)
- Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
- Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka.
Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie
- Zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií, zvládanie vlastných emócií.
- Riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky.
- Vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.
Typy správania zákazníkov
- Prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka.
Zvládanie stresu
- Ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)?
- Stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom.
- Preventívne upokojujúce cvičenia a techniky vhodné na využitie pri práci v CC.
Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Lektori
Alexander Plencner
Ako tréner FBE pôsobí od roku 2011. Špecializuje sa na realizáciu tréningov najmä z oblasti prezentačných zručností a komunikácie, asertivity, časového manažmentu, vedenia porád a mítingov a tréningu trénerov. Tréningy realizuje tak v slovenskom ako aj v anglickom jazyku. Je taktiež spoluautorom rozvojových programov, napr. medzinárodného programu pre spoločnosť Marlink realizovaného v USA, Európe a Ázii. Absolvoval Fakultu masmediálnej komunikácie v Trnave a doktorandské štúdium v odbore kulturológia na FF UK v Bratislave. Je spoluzakladateľom a koordinátorom Centra mediálnej gramotnosti (IMEC). Bol editorom medzinárodného odborného časopisu Mediální studia za Slovensko. Absolvuje pravidelný interný tréning FBE pre lektorov.
Marlink, Schaeffler Kysuce, Global Blue, Marel, Plastic Omnium, Komerční banka, ESET, Johns Manville, Continental Matador Rubber, Nemak, Bekaert, BNP Paribas, ZF Slovakia, Slovak Telekom, ZSE atď.
Najvýznamnejšie referencie:
Natália Kušnieriková
Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).
Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.
Najvýznamnejšie referencie:
Ivana Kmeťová
Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.
Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika, OSRAM, VÚB, Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.
Najvýznamnejšie referencie:
Harmonogram
| Program | 1. deň |
|---|---|
| Registrácia | 8:30 |
| Program | 9:00 |
| Obed | 12:00 |
| Program | 13:00 |
| Ukončenie | 16:30 |
Cena za kurz
| Základná cena | Zľavnená cena | |
|---|---|---|
| Cena bez DPH / os. | 180 € | 160 € |
| Cena s DPH / os. | 216 € | 192 € |
| Miesto konania kurzu: | NIKAR TRAINING CENTER |
| Liptovská 10 | |
| 821 09 Bratislava | |
| www.nikar.sk |