Riešenie ťažkých situácii v telefonických rozhovoroch

Termíny

Jar:
Jeseň:
  • 02.10.2019

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený všetkým, ktorí potrebujú v napätých situáciách komunikovať so zákazníkom prostredníctvom telefónu na vysokej profesionálnej úrovni. Kurz je vhodný aj pre operátorov call centier.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne a prostredníctvom zákaznícky orientovaných techník zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovory so zdĺhavo komunikujúci zákazníkom.
  • Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné na zvládanie stresu a stresových situácií a nacvičiť si relaxačné a upokojujúce techniky.

Obsah

Profesionálna telefonická komunikácia (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka.

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • Zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií, zvládanie vlastných emócií.
  • Riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky.
  • Vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.

Typy správania zákazníkov

  • Prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka.

Zvládanie stresu

  • Ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)?
  • Stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom.
  • Preventívne upokojujúce cvičenia a techniky vhodné na využitie pri práci v CC.

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Lektori

Alexander Plencner

Ako tréner FBE pôsobí od roku 2011. Špecializuje sa na realizáciu tréningov najmä z oblasti prezentačných zručností a komunikácie, asertivity, časového manažmentu, vedenia porád a mítingov a tréningu trénerov. Tréningy realizuje tak v slovenskom ako aj v anglickom jazyku. Je taktiež spoluautorom rozvojových programov, napr. medzinárodného programu pre spoločnosť Marlink realizovaného v USA, Európe a Ázii. Absolvoval Fakultu masmediálnej komunikácie v Trnave a doktorandské štúdium v odbore kulturológia na FF UK v Bratislave. Je spoluzakladateľom a koordinátorom Centra mediálnej gramotnosti (IMEC). Bol editorom medzinárodného odborného časopisu Mediální studia za Slovensko. Absolvuje pravidelný interný tréning FBE pre lektorov.


Najvýznamnejšie referencie:

Marlink, Schaeffler Kysuce, Global Blue, Marel, Plastic Omnium, Komerční banka, ESET, Johns Manville, Continental Matador Rubber, Nemak, Bekaert, BNP Paribas, ZF Slovakia, Slovak Telekom, ZSE atď.

Natália Kušnieriková

Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika,  OSRAM, VÚB,  Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.

Harmonogram

Program 1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

Základná cena Zľavnená cena
Cena bez DPH / os. 180 € 160 €
Cena s DPH / os. 216 € 192 €
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
Liptovská 10
821 09 Bratislava
www.nikar.sk

Zavazna PRIHLASKA na KURZ

ZÁVÄZNÁ PRIHLÁŠKA NA KURZ