Profesionálna telefonická komunikácia

Termíny

Jar:
  • 27.03.2019
Jeseň:

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
  • Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
  • Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.

Obsah

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
  • Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

  • Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Práca s hlasom

  • Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.

 Odchádzajúce telefonické hovory

  • Štruktúra, základné princípy.

 Praktický tréning telefonovania

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika,  OSRAM, VÚB,  Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.

Harmonogram

Program 1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

Základná cena Zľavnená cena
Cena bez DPH / os. 180 € 160 €
Cena s DPH / os. 216 € 192 €
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
Liptovská 10
821 09 Bratislava
www.nikar.sk

Zavazna PRIHLASKA na KURZ

ZÁVÄZNÁ PRIHLÁŠKA NA KURZ