Vytlačiť
 

Telephone Communication in Customer Service

 

Termíny

Jar:
 
Jeseň:
  • 21.10.2020
 

 

Ciele

  • Develop participants’ professional telephone communication with customers.
  • Provide participants with standard structure for customer phone conversation.
  • Develop skills in linkage to the best practices and shared quality principles in customer service domain.
  • Develop ability to handle the customer interaction, proper use of phrases and expressions, how to ask appropriate questions and lead the interaction towards solution in a customer-oriented approach.
  • Practice principles of customer communication in Audio-training.

Obsah

Principles of professional phone contact

  • Creating professional impression.
  • Professional communication and clear expressions.
  • Standard phone call structure.
  • Corporate identity in customer communication.

 

Professional communication

  • Verbal communication – active listening.
  • Communication techniques of explanation, asking questions and paraphrasing.
  • Positive expressions, customer-focused phrases, using customer’s name.
  • Work with Hold and avoiding “dead air”.
  • How to ask the customer to repeat information in case we did not understand.
  • Common pronunciation and grammar mistakes to watch out for.

Training of typical situations from the participants practice

  • Situations from the participants practice.
  • How to handle customer complaints.
  • Phone calls analyses.

Stress management for customer service professionals

  • How to stop taking things personally.
  • Short relaxation techniques to relieve stress and anxiety.

 

Course includes audio training with portable telephone switchboard capable of recording and replaying model telephone calls. Model calls are analyzed in detail with takeaways identified for next round of exercises.

Lektori

Alexander Plencner

Ako tréner FBE pôsobí od roku 2011. Špecializuje sa na realizáciu tréningov najmä z oblasti prezentačných zručností a komunikácie, asertivity, časového manažmentu, vedenia porád a mítingov a tréningu trénerov. Tréningy realizuje tak v slovenskom ako aj v anglickom jazyku. Je taktiež spoluautorom rozvojových programov, napr. medzinárodného programu pre spoločnosť Marlink realizovaného v USA, Európe a Ázii. Absolvoval Fakultu masmediálnej komunikácie v Trnave a doktorandské štúdium v odbore kulturológia na FF UK v Bratislave. Je spoluzakladateľom a koordinátorom Centra mediálnej gramotnosti (IMEC). Bol editorom medzinárodného odborného časopisu Mediální studia za Slovensko. Absolvuje pravidelný interný tréning FBE pre lektorov.


Najvýznamnejšie referencie:

Marlink, Schaeffler Kysuce, Global Blue, Marel, Plastic Omnium, Komerční banka, ESET, Johns Manville, Continental Matador Rubber, Nemak, Bekaert, BNP Paribas, ZF Slovakia, Slovak Telekom, ZSE atď.

uplne spravna foto vlado

Vladimír Sredau

Vladimír spolupracuje s FBE od roku 2009. Venuje sa rozvoju v oblasti vyjednávania, obchodných zručností a riadenia predaja, profesionálnej komunikácie a prezentačných zručností v slovenčine a angličtine, v rátane realizácie tréningov pre medzinárodné spoločnosti v USA, Európe a Ázii. Je absolventom výberovej Tlmočníckej fakulty Štátnej Jazykovej Univerzity.  Má 25 rokov skúseností z oblasti predaja, riadenia ľudí a obchodu. 5 rokov pôsobil v USA, následne ako riaditeľ americkej spoločnosti CCUSA na Slovensku a v Londýne. 10 rokov pracoval v spoločnosti IBM ako manažér predaja pre región strednej a východnej Európy. S vyznamenaním absolvoval IBM Global Sales School, Mini MBA vedenú p. David L.Bucknerom, C-suite Executive Training a je držiteľom Client Transformation Award.


Najvýznamnejšie referencie:

Marlink, Lucron Group, Raiffeisen Bank International, Robertshaw, Semecs, ZSE, EMBRACO, Slovenská Sporiteľňa, Tatra Banka, SLOVNAFT, PosAm, Datalogic Scanning, Hewlett-Packard Slovakia, Soitron, VÚB, City University Bellevue a ďalší.

Harmonogram

Program 1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

Základná cena Zľavnená cena
Cena bez DPH / os. 220 € 200 €
Cena s DPH / os. 264 € 240 €
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
Liptovská 10
821 09 Bratislava
www.nikar.sk

Zavazna PRIHLASKA na KURZ