ITIL/IT Service Management v praxi
Polstar Simulation

Zážitkový tréning so simuláciou zefektívňovania IT Service Managementu

Dvojdňový tréning je pripravený v spolupráci s anglickou firmou G2G3, ktorá má vedúce postavenie vo svete v oblasti business hier určených na výučbu „best practices“ manažmentu služieb s podporou informačných technológií (ITSM – IT Service Management).

„Know-how spoločnosti G2G3 z organizácie simulačných hier v oblasti procesného riadenia (ITIL procesov) v kombinácii s výbornými prezentačnými a moderátorskými schopnosťami firmy FBE je ideálna kombinácia na bezproblémový vstup do sveta procesného riadenia.“

Alexander Sobek,
Processes & Standards, E.ON IS Slovakia, spol. s r. o.

Počas piatich kôl hry PoleStar si účastníci trénigu na vlastnej skúsenosti overia praktický význam kľúčových prvkov knižnice ITIL (IT Infrastructure Library), najmä procesov riadenia IT služieb – ITSM – Service Delivery a Service Support.
Hra PoleStar Group predstavuje sieť štyroch firiem využívajúcich IT služby pri realizácii obchodných transakcií, riadení skladových zásob a finančných tokov. Každá firma vykoná veľký počet obchodných a skladových transakcií v reálnom čase, ktoré je potrebné urobiť, aby sa realizoval predaj. Firma Web Lighting zodpovedá za IT infraštruktúru a služby, vrátane prevádzkovania funkcií „Service Desk“ a „Technical Support“. Obchodné výsledky firiem sa zlepšujú úmerne tomu, ako sa poskytovateľ IT služieb zlepšuje vo využívaní najlepších postupov (best practices) v ITSM procesoch zákazníckej podpory (Service Support) a dodávky služieb (Service Delivery).

Obsah

Úvod – ITIL a IT Service Management. ISO 20 000

  • 1. kolo simulácie – Chaos pri poskytovaní služieb.
  • 2. kolo – Štandardizácia procesov na obnovenie služby a odstránenie problému.
  • 3. kolo – Zvládnutie udržiavania infraštruktúry.
  • 4. kolo – Dohoda o službách so zákazníkom (SLA).
  • 5. kolo – IT Service Management v súlade s požiadavkami zákazníkov.
  • Zhrnutie postupu zlepšovania výkonnosti: od chaosu cez reaktívne, proaktívne riadenie, až k manažovaniu a optimalizácii procesov a dodávaných služieb.

Po jednotlivých kolách budú na skúsenostiach účastníkov prediskutované prvky ITSM:

    Service Delivery

    • Service Level Management
    • Availability Management
    • Capacity Management
    • Financial Management IT
    • Service Continuity Management

    Service Support

    • Incident Management
    • Problem Management
    • Change Management
    • Release Management
    • Configuration Management

Kurz je určený:

  • manažérom a odborným pracovníkom, ktorí sú zodpovední za zavádzanie štandardov ITIL/ ITSM a implementáciu normy ISO 20 000;
  • IT manažérom, špecialistom, ktorí poskytujú IT služby a IT konzultantom;
  • širokému okruhu pracovníkov využívajúcich „best practices“ IT Service Managementu, rovnako z pozície kontaktu so zákazníkom, ako aj z pohľadu technického zabezpečenia služieb.

Silnou stránkou simulačnej metódy je riešenie problémov v medziľudskej komunikácii.
Ako prichádzajú rôzne poruchy (incidenty), problémy v prevádzke firiem, spôsobia frustráciu pracovníkov a začne sa vzájomné obviňovanie jednotlivých skupín. Odstránenie bariér medzi účastníkmi z rôznych oddelení a zavedenie efektívneho systému komunikácie a rozdelenia úloh v procesoch urobí prácu nielen oveľa príjemnejšou, ale prejaví sa priamo aj na obchodných výsledkoch. Cvičenia sú zábavné a zážitkové, učenie napomáha nielen ľahkému zapamätaniu „best practices“ ITSM, ale aj pochopeniu ich účelu a motivácii využívať ich v praxi.
Kurz realizujú lektori FBE, certifikovaní ako tréneri anglickou firmou G2G3.
Pre záujemcov o oblasť ITIL a ITSM odporúčame okrem uvedeného kurzu absolvovať aj školenia spolupracujúcej organizácie OMNICOM, s. r. o. Bližšie informácie o kurzoch nájdete na www.itsm.sk.