Telefonická komunikácia pre Service Desk

Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (Soft Skills) a na rozdiel od štandardných Soft Skills tréningov, je upravený pre úlohy a procesy Service Desku, nastavené podľa ITIL® Best Practice. Tréning je určený IT operátorom pracovísk Service Desku. Tréning je pripravovaný v spolupráci so spoločnosťou Omnicom.

Ciele výcvikového kurzu

  • Posilniť zákaznícky orientovaný postoj pracovníkov Service Desku v telefonickom rozhovore.
  • Zdokonaliť sa v presnom, vecnom, stručnom a pozitívne prijímanom spôsobe komunikácie pre užívateľa.
  • Precvičiť v rámci modelových telefonátov praktické telefonické komunikačné situácie.
  • Zdokonaliť sa v komunikácii pod nátlakom a zvládnuť vybrané asertívne techniky.

Obsah

Telefonická komunikácia s interným užívateľom

  • Princípy telefonovania. Vytváranie profesionálneho imidžu
  • Štruktúra telefonického rozhovoru
  • Verbálna telefonická komunikácia (vhodné a nevhodné slová, frázy)

Štandardné telefonické situácie

  • Identifikácia problému (efektívne a štruktúrované kladenie otázok)
  • Selekcia vstupných informácií od užívateľa
  • Poskytovanie informácií a navigácia pri odstraňovaní porúch alebo problémov (používanie zrozumiteľného jazyka pre používateľa)
  • Stručná a efektívna komunikácia operátora Service Desku
  • Informovanie užívateľa o ďalšom postupe riešenia

Zvládanie ťažkých telefonických situácií v kontakte s užívateľom

  • Zvládanie vlastných emócií a emócií nahnevaného užívateľa
  • Vybrané asertívne techniky (na riešenie neoprávnených požiadaviek, zdĺhavo komunikujúceho užívateľa atď.)

Interná zákaznícka orientácia

Po absolvovaní tréningu bude účastník schopný viesť telefonický rozhovor so zákazníkom na profesionálnej úrovni, nastavený podľa požiadaviek ITIL® Best Practice. Bude schopný zvládať ťažké telefonické situácie v komunikácii s užívateľom.