Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený všetkým, ktorí potrebujú v napätých situáciách komunikovať so zákazníkom prostredníctvom telefónu na vysokej profesionálnej úrovni. Kurz je vhodný aj pre operátorov call centier.

Ciele výcvikového kurzu

  • Naučiť účastníkov profesionálne a prostredníctvom zákaznícky orientovaných techník zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovory so zdĺhavo komunikujúci zákazníkom.
  • Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné na zvládanie stresu a stresových situácií a nacvičiť si relaxačné a upokojujúce techniky.

Obsah

Profesionálna telefonická komunikácia (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • Zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií, zvládanie vlastných emócií
  • Riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky
  • Vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

Typy správania zákazníkov

  • Prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka

Zvládanie stresu

  • Ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)?
  • Stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom
  • Preventívne upokojujúce cvičenia a techniky vhodné na využitie pri práci v CC

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov