Profesionálna e-mailová komunikácia

 

Termíny

Jar:
  • 06.06.2018
 
Jeseň:
 

 

Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom e-mailu so zákazníkmi (internými aj externými) a kto e-mailovou komunikáciou reprezentuje organizáciu. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú e-mail ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu.

Ciele

  • Naučiť účastníkov prostredníctvom e-mailu profesionálne komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie v e-mailoch.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
  • Zdokonaliť zručnosti účastníkov v písaní e-mailov a odstrániť najčastejšie sa vyskytujúce chyby.
  • Precvičiť základné typy e-mailovej komunikácie v rámci tréningu modelových situácií.

Obsah

Základné princípy profesionálnej e-mailovej komunikácie

·       Zrozumiteľnosť, jasnosť, presnosť, korektnosť, ústretovosť.

·       Štruktúra e-mailu, štandardy, pravidlá profesionálneho písania e-mailov. Netiquette.

·       Riziká e-mailovej komunikácie a ich eliminácia (eliminácia emočného posunu a pod).

·       Vedenie e-mailovej konverzácie.


Ťažké situácie v e-mailovom kontakte

·       Ústretové, citlivé formulácie. Využitie schopnosti empatie v kritických situáciách.

·       Písanie o negatívnych skutočnostiach spôsobom, aby ich partner čo najľahšie akceptoval.


Praktický tréning písania e-mailov z praxe účastníkov

·       Osnova odpovedí a štandardné odpovede.

·       Individuálne a skupinové písanie e-mailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.


Analýza e-mailovej komunikácie z praxe účastníkov

·       Účastníci si prinesú 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej praxe.

·       Analýza prinesených vzoriek e-mailovej komunikácie z pohľadu formy, štylistiky, zrozumiteľnosti, vzniku nedorozumení a možností rôznej interpretácie napísaného textu.


Koučingová spätná väzba od lektora

Ako zefektívniť písanie e-mailov

Workshop zameraný na zvýšenie efektivity písania e-mailov a vybavovania požiadaviek klientov

Práca s plánmi osobného rozvoja

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, tímovej práce, asertivity, alternatívnych prístupov k riešeniu konfliktov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Eltek, Protetika, Osram Slovakia, SPP, VÚB, Manitowoc Crane Group Slovakia, Home Credit Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

V FBE Bratislava pôsobí ako tréner pre firemné vzdelávanie od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, tréningu trénerov, zákazníckej orientácie, hodnoteniu zamestnancov a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenia konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je certifikovaným koučom a členkou ICF a Slovenskej asociácie koučov (SAKO).


Najvýznamnejšie referencie:

Slovak Telekom,Mondi SCP, Jungheinrich, Schaeffler Kysuce, ESET, Matador Group, VOLKSWAGEN finančné služby, VACUUMSCHMELZE a ďalší

Zavazna PRIHLASKA na KURZ

ZÁVÄZNÁ PRIHLÁŠKA NA KURZ