Riešenie ťažkých situácii v telefonických rozhovoroch

 

Termíny

Jar:
 
Jeseň:
  • 10.10.2018
 

 

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený všetkým, ktorí potrebujú v napätých situáciách komunikovať so zákazníkom prostredníctvom telefónu na vysokej profesionálnej úrovni. Kurz je vhodný aj pre operátorov call centier.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne a prostredníctvom zákaznícky orientovaných techník zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovory so zdĺhavo komunikujúci zákazníkom.
  • Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné na zvládanie stresu a stresových situácií a nacvičiť si relaxačné a upokojujúce techniky.

Obsah

Profesionálna telefonická komunikácia (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka.

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • Zvládnutie nahnevaného zákazníka a jeho emócií, zvládanie vlastných emócií.
  • Riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky.
  • Vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.

Typy správania zákazníkov

  • Prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka.

Zvládanie stresu

  • Ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)?
  • Stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom.
  • Preventívne upokojujúce cvičenia a techniky vhodné na využitie pri práci v CC.

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, tímovej práce, asertivity, alternatívnych prístupov k riešeniu konfliktov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Eltek, Protetika, Osram Slovakia, SPP, VÚB, Manitowoc Crane Group Slovakia, Home Credit Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

V FBE Bratislava pôsobí ako tréner pre firemné vzdelávanie od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, tréningu trénerov, zákazníckej orientácie, hodnoteniu zamestnancov a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenia konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je certifikovaným koučom a členkou ICF a Slovenskej asociácie koučov (SAKO).


Najvýznamnejšie referencie:

Slovak Telekom,Mondi SCP, Jungheinrich, Schaeffler Kysuce, ESET, Matador Group, VOLKSWAGEN finančné služby, VACUUMSCHMELZE a ďalší

Harmonogram

Program1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

 Základná cenaZľavnená cena
Cena bez DPH / os. 180 € 160 €
Cena s DPH / os. 216 € 192 €

Variabilný symbol: 4026

 
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
 
 
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
  Liptovská 10
  821 09 Bratislava
  www.nikar.sk
 

 

Zavazna PRIHLASKA na KURZ