Profesionálna telefonická komunikácia

 

Termíny

Jar:
  • 18.04.2018
 
Jeseň:
 

 

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Ciele

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
  • Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
  • Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.

Obsah

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
  • Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

  • Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Práca s hlasom

  • Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.

 Odchádzajúce telefonické hovory

  • Štruktúra, základné princípy.

 Praktický tréning telefonovania

Lektori

Ivana Kmeťová

Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, tímovej práce, asertivity, alternatívnych prístupov k riešeniu konfliktov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.


Najvýznamnejšie referencie:

Schaeffler Kysuce, Eltek, Protetika, Osram Slovakia, SPP, VÚB, Manitowoc Crane Group Slovakia, Home Credit Slovakia atď.

Natália Kušnieriková

V FBE Bratislava pôsobí ako tréner pre firemné vzdelávanie od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, tréningu trénerov, zákazníckej orientácie, hodnoteniu zamestnancov a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenia konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je certifikovaným koučom a členkou ICF a Slovenskej asociácie koučov (SAKO).


Najvýznamnejšie referencie:

Slovak Telekom,Mondi SCP, Jungheinrich, Schaeffler Kysuce, ESET, Matador Group, VOLKSWAGEN finančné služby, VACUUMSCHMELZE a ďalší

Harmonogram

Program1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

 Základná cenaZľavnená cena
Cena bez DPH / os. 180 € 160 €
Cena s DPH / os. 216 € 192 €

Variabilný symbol: 4025

 
V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
 
 
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
  Liptovská 10
  821 09 Bratislava
  www.nikar.sk
 

 

Zavazna PRIHLASKA na KURZ